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Des Moines : le sacerdoce des NTIC

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Pour traiter les plus de 7 000 questions posées tous les mois par ses administrés, la Ville de Des Moines a opté pour un modèle de gestion distribuée des appels reposant sur une base de connaissances.


Avec 200 000 administrés directs et une métropole comptant près d'un demi-million d'âmes, Des Moines est la plus importante cité de l'Iowa, Etat dont elle est également la capitale. Environ 2 000 personnes travaillent dans les 20 départements de la municipalité : police, pompiers, espaces verts, bibliothèque, services juridiques, développement économique... Autant de services qui, jusqu'à une date récente, disposaient tous de lignes téléphoniques et de numéros d'appels spécifiques, avec des gestions très différentes des modes de contact et de la relation avec les administrés : certains pratiquaient l'enregistrement de manière très organisée, d'autres en étaient encore à la prise de notes papier. Bref, très difficile d'établir des conclusions quant aux volumes d'appels. Difficile également de savoir quel traitement était réservé à l'appel d'un administré, a fortiori si la réponse à apporter devait nécessiter l'intervention de plusieurs départements. Pas non plus de statistiques ou d'analyses sur les tendances. Reconnue au plan fédéral pour son investissement dans les nouvelles technologies (un "Technology Leadership Award" en 1999), La Ville de Des Moines a donc décidé de revoir entièrement et d'automatiser la gestion des appels émis vers les services municipaux. Avec l'idée d'un numéro d'appel unique, pour un service uniforme et optimisé. Les responsables du projet au sein de l'administration locale se sont mis en quête des solutions existantes sur le marché. Or, depuis trois ans, le service interne d'assistance informatique (support de 1 200 ordinateurs) utilisait la solution Heat de FrontRange. Les techniciens ont jugé que le futur centre d'appels pourrait très bien, lui aussi, bénéficier de la technologie FrontRange.

Une solution de help-desk déclinée au service clients


De fait, selon les propres termes du responsable de l'information à la Ville de Des Moines, Michael Armstrong, le dispositif technique déployé s'apparente à « quelque chose qui n'existe nulle par ailleurs sur le marché : un système de service clients reposant sur une solution de help-desk ». L'installation de la solution a débuté durant l'été 2001. Aujourd'hui, ce sont 450 employés, au sein de 17 départements, qui utilisent le nouveau système de gestion des contacts. Au total, le numéro unique reçoit quelque 7 000 appels par mois. « Les administrés ont pris l'habitude de contacter directement les services concernés, nous ne voulions pas bousculer cette façon de faire. Nous avons alors opté pour un mo- dèle par distribution plutôt que pour un schéma centralisé », explique Michael Armstrong. Aux Etats-Unis, de nombreuses administrations municipales, qui sont amenées à traiter des volumes d'appels très importants, ont développé des call centers centralisés en front line sur le modèle du 311 (l'équivalent du 911, dimension "urgences" en moins). Seul inconvénient : pour fonctionner de manière optimale, ce type d'organisation requiert des formations lourdes, les agents d'accueil, tous polyvalents, étant sensés pouvoir répondre aux différentes questions relevant de l'ensemble des services municipaux. Les investissements impliqués par ces formations n'étant alors pas toujours supportables au regard des taux de turn-over enregistrés sur les front lines municipales. La Ville de Des Moines a préféré exploiter au maximum les connaissances capitalisées au sein des différents services. Avec l'outil Heat de FrontRange, les techniciens ont constitué une base de connaissances de 1 250 questions types, avec, pour chacune d'elles, un écran détaillant les informations susceptibles d'être communiquées aux administrés. Ce système présentant, selon Michael Armstrong, une autre vertu : au sein de l'administration municipale, l'âge moyen des employés est assez élevé (47 ans). Les départs en retraite sont et seront donc assez fréquents, avec pour conséquence une déperdition en termes de connaissances et de savoir-faire. La constitution d'une base de données s'apparente ici en quelque sorte à celle d'une mémoire collective, qui atténuera cette fuite. Prochaine étape : le développement du service sur le Web. 70 % des appels sont motivés par un besoin d'information. Le site ci.des-moines.ia.us constitue ici un excellent moyen d'absorber les flux et d'automatiser les réponses. Il devrait bientôt permettre aux administrés de Des Moines d'interroger la base de connaissances des servi- ces municipaux.