Définition des primes : prime à la productivité

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La dimension quantitative, plus simple à contrôler, est largement privilégiée chez les outsourcers dans leur politique de valorisation salariale.

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Pour définir une grille de primes et de variables, les managers de centres d'appels utilisent la plupart du temps les normes de productivité. Chez certains outsourcers, elles constituent même le prisme exclusif de valorisation salariale. La donnée qualitative, plus délicate à mesurer, est cependant aujourd'hui assez largement adoptée sur les centres de contacts internalisés. Les normes de qualité comme paramètre de valorisation nécessitent en effet, pour revêtir une valeur incontestable, de s'inscrire dans la durée. Or, les taux de turn-over rencontrés chez les outsourcers ne le permettent pas toujours. Par ailleurs, le suivi des normes qualitatives implique un investissement RH assez lourd : formation, écoute, évaluation. Alors que la mesure des normes de productivité se repose uniquement sur l'apport de la brique technologique de base d'un centre d'appels, l'ACD (et éventuellement le CTI).

Muriel jaouën

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