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Définir des normes de qualité et de productivité

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IS, DMC, DMR... En matière de normes de qualité et de productivité, les sigles sont légion. Indice de satisfaction, durée moyenne de contact, durée moyenne de résolution sont autant de référents utilisés - avec tant d'autres - dans la mesure de performance d'un centre d'appels. Mais attention : il s'agit d'une alchimie délicate et parfois dangereuse.

Externalisation : Décliner toutes les hypothèses


«Dans la définition des normes en gestion externalisée, le jeu consiste à décliner avec le client toutes les hypothèses et les niveaux de résultats induits », affirme François Schapira, directeur associé d'Actel. Imaginons une opération d'émission en B to B commandée à partir d'un fichier de 10 000 noms. L'outsourcer et le donneur d'ordres devront se mettre d'accord sur le taux d'utilisation. Devra-t-on l'exploiter à 75 ou à 80 %. « Si on s'arrête à 75 %, la productivité sera meilleure. Si le client préfère aller jusqu'à 80 %, il y aura de la déperdition de productivité dans les derniers 5 % », souligne François Schapira. Autre question : quel est le niveau de qualification du fichier ? Compte-t-il 10, 15 ou 20 % de déchets ? A partir de là, quel niveau de contacts aboutis le donneur d'ordres souhaite-t-il voir produire ? 7 contacts argumentés à l'heure, deux fois moins ? C'est à partir de là que le devis sera établi, généralement sur la base du volume horaire de travail jugé nécessaire pour respecter les normes de productivité. Une fois le contrat signé et l'opération mise en production, le donneur d'ordres a tout intérêt, même dans le cadre d'une opération ponctuelle, à venir sur le plateau de son prestataire et à y passer du temps. En double écoute, il prendra conscience de la pertinence des normes de productivité au regard des paramètres de production : scripts, guide d'entretien, "casting", offre/cible... Il est généralement convenu que la marge d'erreur dans les objectifs définis par l'outsourcer ne doit pas dépasser les 5 %.