Décathlon : l'interne et l'externe

Créé en juillet 1999, le centre de contacts de Décathlon, nommé Décathlon Contact, n'a pas été médiatisé dès le départ. Martine Coupet, responsable du centre de relation client, a en effet préféré prendre le temps de vérifier la bonne marche du centre. Objectif de ce call center de douze positions : la réception d'appels provenant des clients qui cherchent un magasin ou possèdent un équipement défectueux. L'émission d'appels est peu employée, et jamais pour faire de la prospection. Il peut s'agir, par exemple, d'un appel au domicile du client suite à un problème sur un article vendu. Pour faire connaître cette structure au grand public, l'enseigne nordiste a inscrit le Numéro Azur sur les prospectus distribués en boîtes à lettres, dans la presse spécialisée distribution, sur le site web. Toutes les pages HTML du site proposent le numéro d'appel, en français et en anglais, puisque le centre de contacts traite aussi les requêtes internationales. En juillet 2001, Décathlon reçoit le Grand Prix de la Relation Client décerné par Teleperfor-mance France, et la communication externe s'accélère. « La presse nous a contactés, surtout la presse informatique. Mais nous préférons nous concentrer sur la stratégie commerciale plutôt que sur les outils informatiques de type CRM », tempère Martine Coupet. Néanmoins, ce prix, reçu un peu par hasard puisque l'enseigne n'avait pas concouru d'elle même, a généré beaucoup d'articles de presse et contribué ainsi à mieux faire connaître le centre de relation client. En interne, Décathlon Contact a reçu dès le départ le soutien de la direction. « Tous les membres de la direction générale ont passé une demi-journée dans le centre », se félicite Martine Coupet. Pour les opérations de Noël à venir, ce sont les responsables des services communication et marketing qui vont venir s'informer des missions du centre. Un article dans le magazine interne, très lu, et un autre sur l'Intranet, ont présenté la structure à l'ensemble des catégories de personnel. D'ailleurs, ce sont les services eux-mêmes qui ont réclamé une information sur le centre de contacts. Fière de la structure qu'elle a contribuée à faire naître, Martine Coupet continue de diversifier les supports pour communiquer sur le centre de contacts. Comme la radio, avec des campagnes sur les magasins ouverts le dimanche. En attendant la télévision, à l'étude.