De la rentabilité

Même si, évidemment, elle ne fait pas appel au hasard, la programmation des dossiers de Centres d'Appels fait parfois naître des proximités intéressantes. Ainsi, dans ce numéro, deux sujets clés entrent en résonance : d'un côté, la question on ne peut plus d'actualité de la rentabilité des call centers et, de l'autre, le sujet crucial de la formation. Deux sujets dont les approches varient en fonction de nombreux paramètres ; le premier étant, bien sûr, la vocation même du centre d'appels au sein de la stratégie et de la structure de l'entreprise. Internalisé ou externalisé ? Véritable service clients ou "instrument" de télémarketing ? Premier niveau ou dédié à une assistance pointue ? Logiquement, dans le cadre de la rentabilité, il sera largement question des investissements technologiques, de leur poids financier, de leurs incidences en termes d'économies potentielles ou d'amélioration des résultats. Mais, selon une norme désormais couramment admise, on sait que 70 % environ du budget d'un centre sont consacrés à la masse salariale, aux "ressources" humaines. Et que, au-delà de ce chiffre même, la récurrente problématique du turn-over ne fait que renforcer l'impact économique de la gestion du personnel. Sans parler ici des strictes conditions salariales et de travail, ou encore de la motivation, il apparaît clairement que la formation est l'un des éléments majeurs de toute politique de RH qui se respecte. Ce qui n'est en rien propre au monde des centres d'appels, mais y trouve une acuité particulière. D'autant plus que, comme le montre notre dossier, si les actions de formation sont loin d'avoir été négligées dans les faits, peut-être - ou sans doute ? - n'ont-elles pas toujours été menées de manière adéquate ou adaptée aux vraies problématiques. Le "productivisme", qui a fréquemment été, et est malheureusement encore, la règle de base de nombreuses structures, a vraisemblablement trop occulté les dimensions qualitatives. Or, la première source de rentabilité d'un centre d'appels n'est-elle pas justement la qualité du ser-vice apporté ? Un service qui peut d'ailleurs être considéré dans deux sens : à la fois celui rendu à la personne qui appelle, et celui rendu à l'entreprise elle-même pour, par- delà les effets sur l'image, engendrer de précieux apports de connaissances. Sans oublier, pour retomber dans du quantitatif et "boucler la boucle", des apports en termes de chiffre d'affaires. Quand on parlait de rentabilité...