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De Dietrich Thermique peaufine son SAV

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De Dietrich Thermique s'est fixé comme objectif de professionnaliser sa relation client. Et complète son dispositif dans le cadre de ses activités de service après vente.


Souhaitant améliorer la gestion globale de ses services clients, le fournisseur d'installation de chauffage et d'eau chaude De Dietrich Thermique a mis en place, en 1999, un centre d'appels technique de 30 personnes afin d'épauler son réseau d'installateurs professionnels agréés. Ce centre d'appels permet également de répondre aux 100 000 demandes annuelles d'assistance, joue un rôle de conseil technique et de gestion des réclamations. Il est équipé de la solution Kim'Hotline de Kimoce. De Dietrich Thermique a également créé pour ses partenaires une filiale, Serv'élite, composée de techniciens de la marque, et qui utilise depuis le début de cette année Kim'Service, progiciel de gestion intégré (PGI), conçu pour les activités de services. Cette solution gère une dizaine de sites Serv'élite en France et en Belgique, sites qui traitent en moyenne 60 000 interventions par an et 26 000 contrats de maintenance. Le pack Kim'Service couvre les fonctions de l'activité SAV de Serv'élite avec, en autres, la gestion des stocks, les visites d'entretien, les prises de rendez-vous, la planification des interventions, etc. « Nous constatons aujourd'hui une amélioration de la gestion quotidienne des demandes et de la planification des interventions, une plus grande fiabilité des réponses des hot liners, l'existence d'une vraie base de connaissances et un bon suivi des historiques clients, » note Jacques Duchet, directeur des services techniques à la Clientèle de De Dietrich Thermique et Dg de Serv'élite. En outre, pour sa filiale, De Dietrich Thermique teste actuellement Kim'Service avec l'équipement de ses techniciens en PDA. Concrètement, la solution leur permettrait d'assurer le suivi de l'entretien jusqu'à la clôture, via la saisie sur le Pocket PC des rapports d'intervention et la consommation des pièces détachées. Enfin, l'édition de la facture d'intervention par le technicien et ce, directement chez le client, est actuellement à l'étude.

Jérôme Pouponnot