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David McFayden (Locate in Scotland) : « Le marché écossais est aujourd'hui mature »

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Avec quelque 40 000 personnes travaillant sur environ 200 sites, l'Ecosse est l'une des premières régions européennes sur le marché des centres d'appels. Et, selon le directeur Europe de Locate in Scotland, cette situation devrait perdurer.

Les entreprises françaises sont très soucieuses du turn-over de leurs effectifs sur les centres d'appels. L'image que l'on a souvent en France de l'Ecosse (flexibilité, faible niveau de fidélisation des salariés) n'est-elle pas un frein à la délocalisation ?


Les Ecossais sont férus de technologies, fiables, flexibles et pleins de ressources, mais également très sensibles à la culture du service. Depuis plus de 50 ans, ces caractéristiques ont amené des multinationales à installer en Ecosse des sites dans les secteurs de l'électronique, de la finance, des services, des semi-conducteurs, de l'informatique et des centres d'appels. Les charges salariales au Royaume-Uni sont parmi les plus faibles de l'Union européenne. Alors que la productivité de la main d'oeuvre est l'une des plus élevées. Et le turn-over sur les centres d'appels écossais reste l'un des moins élevés, autour de 8 à 15 %. En Ecosse, l'activité des call centers est aujourd'hui mature et perçue comme génératrice d'opportunités de carrière.

Quelle est la politique salariale sur les centres d'appels écossais, pour les téléconseillers et leurs encadrants ?


Sa position de pionnier sur le marché européen des centres d'appels a permis à l'Ecosse de développer un haut niveau de compétence et d'expertise accessible à des tarifs compétitifs. En moyenne, les salariés sur les centres d'appels coûteront environ 25 % de moins que dans le Sud-Est de l'Angleterre.

Des sociétés françaises comme Air France ont choisi la Grande-Bretagne pour implanter leur centre d'appels, mais - à l'exception de Cap Gemini - pas l'Ecosse. Pourquoi ?


Le marché des call centers en Ecosse est largement dominé par des sociétés américaines ou britanniques. La maturité de ce secteur devrait aujourd'hui inciter les entreprises françaises à déployer leurs activités en Ecosse afin de bénéficier de l'infrastructure existante, notamment en termes de support.

Où en sont les centres d'appels en Ecosse avec Internet ?


Il y a aujourd'hui en Ecosse plus de 200 centres d'appels qui emploient au total au moins 40 000 personnes. Et les prévisions indiquent que ces chiffres devraient croître dans les prochaines années. L'Ecosse abrite quelques-uns uns des plus grands centres d'appels d'Europe, comme BskyB avec ses 3 000 salariés à Livingstone et son gros millier d'autres à Dunfermline. Mais nous hébergeons également certains des call centers les plus sophistiqués qui soient. C'est le cas du support paneuropéen d'IBM à Greenock, qui emploie un millier de personnes. L'Ecosse est aujourd'hui reconnue comme terre d'accueil privilégiée pour les centres devant traiter de gros flux de données et les activités de moindre taille recherchant la sécurisation de leurs opérations. L'Ecosse compte également une grande variété de prestataires de service dans le monde de l'Internet. British Telecom, entre autres, a aidé au développement d'un réseau IP hyper puissant.

Les autorités locales privilégient-elles la promotion de certaines régions au détriment d'autres dans leur stratégie d'importation de centres d'appels ?


Non. Maintenant, chaque cas est spécifique. Certains projets s'intégreront mieux à un environnement plus fortement urbanisé. D'autres requièrent des implantations en milieu rural. La disponibilité et la fidélité de la main d'oeuvre est certainement moins élevée dans les grandes villes.

Excell Multimedia investit 2,5 M£


Excell Multimedia, filiale du géant américain du télémarketing Excell Global Services (2 300 salariés dans le monde), a investi 2,5 millions de livres pour construire un site à Irvine et créer 200 emplois. Le call center devait débuter ses activités dans le courant de l'été. Excell Multimedia fournit des services à des entreprises dans divers secteurs d'activité, notamment les télécoms. Selon Locate in Scotland, ce centre d'appels devrait être l'un des plus en pointe sur le territoire écossais.