Data Base Factory : multiplier les capacités de réponse

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Spécialisée en gestion d'abonnements et de produits culturels à distance, Data Base Factory a remodelé son centre d'appels.

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Nous avons tout d'abord fait un audit qualité du centre de relation clients existant, avec l'aide du cabinet Digiway. Nous souhaitions optimiser les coûts, créer une opportunité pour améliorer la qualité de service et la productivité », témoigne Alexandre Micault, Dg de Data Base Factory. Le processus d'audit a démarré par des visites, des entretiens, une clarification des objectifs. Ensuite, des rendez-vous avec les responsables du centre de contacts ainsi que les directeurs informatique et technique et le fournisseur de la solution télécom. Des écoutes au centre et des discussions avec les téléopérateurs ont permis de compléter le projet. Le plan de recommandations qui a suivi comprenait des préconisations sur la planification, le processus d'accueil, la migration vers le Web des fonctions de renseignements et de consultation du compte. « Nous avons ajouté un serveur vocal à l'accueil et renvoyé certaines opérations en libre-service sur le Web, dans le but d'augmenter le temps d'activité téléphonique par agent », explique Alexandre Micault. Le numéro d'accueil reçoit entre 80 000 et 100 000 appels par mois. L'objectif est de renvoyer près d'un tiers des appels vers le Web. Aujourd'hui, le projet est en cours de mise en place. L'opération est réalisée par paliers. Le référentiel de la base de connaissances destinée à la gestion des abonnements et des collections, ne sera pas mis en œuvre tout de suite car c'est une partie assez onéreuse. « Pour le référentiel, nous avons utilisé le support papier au début. Ensuite, nous avons pensé à centraliser les informations dans une base intranet, en prévision de la mise en place de la base de connaissances », précise Alexandre Micault. L'objectif d'optimisation était d'obtenir une meilleure qualité d'accueil à activité égale, et sans impact sur le nombre de postes. Data Base Factory dispose aujourd'hui d'un centre de 30 postes. L'entreprise prévoit bientôt l'ouverture d'un deuxième site, avec la possibilité d'utiliser une partie des installations existantes. Ce centre aura une capacité de 20 postes avec une possibilité d'extension à 70 ; une perspective qui portera les activités du centre à une échelle quasi-industrielle.

Alexis Nekrassov

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