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Dans l'ère du changement

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Le service clients du fournisseur d'accès à Internet opère en front et en back-office. Une organisation qui évolue avec le temps.


A Paris, dans le XIXe arrondissement, un service clients occupant 1 800 m2. Sur deux étages d'un immeuble réhabilité, le centre d'appels de Club-Internet. Le fournisseur d'accès, filiale de T-Online, leader européen en la matière, opère dans un schéma traditionnel. Une activité essentiellement B to C avec la gestion du front et du back-office. 315 personnes, traitant 150 000 appels chaque mois, officient dans l'information, le renseignement, l'assistance et la commercialisation. Au niveau 1 classique et au niveau 2 technique s'adjoignent des pôles spécialisés. Celui de la "fidélisation", à même de prévenir les éventuelles désaffections, ou encore une hot line de soutien au service des distributeurs. Sans oublier, la cellule "acquisition", dont la mission est de répondre aux appels provenant du numéro court (3204) diffusé sur les supports commerciaux du fournisseur d'accès. Une cellule épaulée, depuis septembre dernier, par SNT, un prestataire de services qui s'occupe également des débordements du premier niveau. A chaque activité, ses missions, sa production, ses objectifs... son cloisonnement. Un travers que la réorganisation du service, débutée l'an dernier, a vocation à supprimer. Au-delà de cette recherche de cohésion, le travail porte sur la sécurisation des flux, l'analyse des dysfonctionnements, l'établissement de procédures ou encore les outils informatiques. Le service clients s'est développé avec l'activité de la société. Il passe aujourd'hui dans un autre âge. Celui de l'optimisation de la production. Une évolution naturelle, et certainement nécessaire. Fin 2002, Club-Internet a franchi le cap du million d'abonnés.

L'équipement du centre


Le service clients de Club-Internet est raccordé à 7 T2 par un Autocom Aspect, flanqué de son SVI en frontal. Sur les plateaux, quatre bandeaux Logepal d'Activox donnent le tempo de l'activité. Les conseillers de clientèle opéreront bientôt sur des ordinateurs HP Compaq. Ils travaillent avec des casques Plantronics et sur des outils informatiques "maison" : Alf pour le système informatique et ses modules de CRM et de script, l'Intranet et le CTI. A noter, la base de données et les serveurs Oracle.