Damart réinvente sa relation client par Internet

Depuis 50 ans, le groupe Damart est positionné sur le marché des produits textile. La commercialisation s'appuie non seulement sur 133 boutiques mais aussi sur la vente à distance grâce au site internet et au catalogue. Avec cette stratégie, le flux d'e-mails reçus par l'entreprise est allé croissant. D'environ 20 000 courriers électroniques traités par an jusqu'en 2002, le flux a connu une progression de 121 % entre 2003 et 2006. Au départ, la cellule internet utilisait Lotus Notes. Tous les courriels arrivaient dans une boîte unique au sein de laquelle les opératrices récupéraient les messages avant de les traiter avec leur propre messagerie. De fait, un manque latent de traçabilité est apparu. Si un client souhaitait poursuivre l'échange, il devait nécessairement entrer en relation avec le conseiller avec qui il avait déjà correspondu. Si ce dernier était absent, personne ne relevait le message. « Nous ne disposions alors ni d'historique, ni de lettre type. Pour répondre, nous nous contentions de copier-coller issus de documents Word », évoque Gabriel Swaels, responsable du domaine vente à distance au sein de la direction des systèmes informatiques. De plus, aucun suivi de délais, de productivité et de motifs de contrat n'était préalablement entrepris. Face à cette situation, Damart s'est lancé à la recherche d'un partenaire susceptible de prendre en charge le contact mail, de répondre et d'assister les réponses aux quelque 300 requêtes portant sur des informations produits, des localisations de magasins, des suivis de commandes, des dates de disponibilités… Après appel d'offres, le groupe Damart a sélectionné Akio Mail Center pour ses spécificités techniques et sa capacité à supporter un paramétrage fin adapté à ses besoins métier. En outre, l'architecture ouverte de l'outil, proche du nouveau système d'information de Damart, a également influencé le choix du groupe, qui souhaitait réduire au maximum les délais d'intégration. La mise en production a débuté fin avril 2008. Une demi-journée a suffi au basculement qui s'est déroulé sans incident et en toute transparence pour le centre d'appels. Damart a aussi apprécié de disposer d'un outil multilingue. « Ce point est important dans la mesure où nous souhaitons nous développer à l'international », souligne Gabriel Swaels. Qui, avec le recul, constate la facilité d'appropriation de l'outil. Utilisée au quotidien par douze opérateurs et quatre superviseurs, la plateforme a rapidement convaincu les utilisateurs de par son approche intuitive notamment permise par une interface web conviviale et par son aptitude à simplifier les processus de réponse des opérateurs grâce à la gestion de réponses types. Akio Mail Center a également permis d'accroître la productivité. « Nous sommes rapidement passés de 12 mails à l'heure à 18 », souligne Gabriel Swaels. La principale avancée à laquelle a participé l'outil d'Akio est la constitution d'historiques. Désormais, toutes les correspondances par mail sont remontées et viennent renseigner le site central. A noter que l'outil reste ouvert. Et si, pour l'instant, seules les fonctions basiques sont utilisées, Damart demeure au courant des possibilités d'évolution et garde, par exemple, en tête l'éventualité de faire du push marketing ou encore de monter en charge. L'entreprise envisage aussi de segmenter la distribution des mails et pense également, à terme, à instaurer un système de remontée de fiches grâce à des connexions avec le site central. Elle reste, entre autres, intéressée par le déploiement d'une brique courrier. « Nous prévoyons qu'Akio centralise toute la correspondance client. Pour l'instant, nous avons un certain nombre de développements internes concernant les messages que les opératrices joignent aux bandeaux de livraison, comme les correspondances automatiques, les courriers… Toutes ces applications sont éparpillées. Pour mieux suivre le client et le satisfaire, nous voulons unifier la gestion des échanges », précise Gabriel Swaels. Au niveau des fonctionnalités déjà exploitées, les statistiques avancées produites par l'outil ont séduit Damart. Le groupe souhaite analyser les besoins et les attentes de ses clients et disposer de tableaux de bord synthétiques révélant les indicateurs indispensables au pilotage de l'activité. « Aujourd'hui, nous prenons surtout en compte des statistiques de délais, notamment par opératrice et par type de mails », souligne Gabriel Swaels.

Les points-clés

DOBJECTIF Répondre à l'augmentation du flux d'e-mails reçu. DACTION Utilisation de l'outil Akio Mail Center. DBILAN Accroissement sensible de la productivité.