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Dalkia : gérer les demandes de dépannage

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Gestionnaire d'installations thermiques, Dalkia s'est doté d'un centre d'appels virtuel constitué de deux plateaux pour répondre aux demandes d'intervention de ses clients.


Créées au départ pour traiter les appels en dehors des heures ouvrables, les deux plates-formes de Dalkia, filiale énergie du pôle environnement de Vivendi, sont maintenant ouvertes 24 h sur 24 et 7 jours sur 7. Leurs téléopérateurs répondent aux demandes d'intervention et de dépannage des clients signalant une panne de chauffage, de ventilation, de climatisation, une absence d'eau chaude ou une fuite. L'extension des heures d'ouverture a été progressive depuis deux ans. Auparavant, les appels de jour étaient traités par des agences locales réparties sur tout le territoire. « Les plateaux constituent un call center virtuel, explique Damien Bonte, responsable des centres d'appels. Cette organisation permet de sécuriser le service et de gérer des débordements. » Les centres d'appels (à Bordeaux et Rouen) disposent chacun de 40 positions et sont équipés d'un PABX Alcatel 4400, avec l'ACD réseau du constructeur, d'un serveur vocal sur IBM RS6000 et d'un CTI IBM Call Path. Les logiciels de front et back office ont été développés en interne. Les téléopérateurs reçoivent deux types de flux d'informations : des appels téléphoniques et des alarmes techniques issues des installations télégérées. Dans les deux cas, ils déclenchent l'intervention auprès des services d'exploitation. Lorsque la réparation est effective, ils la décrivent au travers d'un SVI. Un e-mail récapitulatif est alors envoyé chez le client. Grâce à l'intégration téléphonie/informatique/e-mail, Dalkia a pu réduire de 20 % la durée moyenne de ses communications téléphoniques. Au total, 3 millions d'appels sont traités par an (davantage l'hiver, en raison de la part prépondérante du "chauffage"), avec parité d'appels entrants et sortants.

Les téléacteurs sont des commerciaux


Les appelants ne peuvent fournir aux téléopérateurs les informations qui leur permettraient d'établir le diagnostic technique de la panne. Il n'est donc pas nécessaire que les personnes qui répondent au téléphone soient des techniciens. Les responsables du centre d'appels ont plutôt recruté des profils commerciaux (bac +2), ayant un bon sens de la relation client au téléphone, avec ou sans expérience. « En revanche, des qualités d'écoute et de résistance au stress sont indispensables », remarque Damien Bonte. L'équipe est composée de nombreux jeunes dont c'est la première expérience professionnelle. A leur arrivée, ils suivent une formation théorique pendant une semaine, à la fois interne (produits) et externalisée (accueil téléphonique). Suit un mois de travail avec un "ancien" en double écoute passive, puis active.

Mot clés : appel

Antoine Bienvenu