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DOCC : la rentabilité sous diagnostic

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Le cabinet conseil Affluence lance une méthode d'observation et d'analyse portant sur l'efficacité des procédures de fonctionnement des centres d'appels.


Pour aider les entreprises à mesurer la rentabilité de leur centre d'appels, le cabinet conseil Affluence, spécialisé dans la gestion de la relation client, vient de développer une méthode, DOCC (diagnostic opérationnel contact center), qui se veut une méthode opératoire, non invalidante pour le fonctionnement du centre d'appels et rapide. DOCC nécessiterait entre quatre et six semaines de programmation. Quatre semaines pour un centre de taille moyenne : une semaine de préparation, une semaine de travail sur le terrain (entretiens quali, collecte de documents, observation terrain quanti), une semaine d'analyse des résultats (scoring), une dernière semaine de formalisation des plans d'actions (diagnostic et préconisations). Au coeur de cette méthodologie, Affluence a développé une petite base de données, Ops Recorder, paramétrable en fonction des situations à analyser, et qui servira de socle à l'analyse quantitative. L'idéal étant de travailler sur 150 à 200 "échantillons". Le terme désignant la totalité du traitement du contact client, depuis le décroché jusqu'aux enregistrements de back-office. Là où l'ACD, dans sa fonction statistique, ne fera que notifier le contact et le situer dans un croisement de paramètres, la méthode d'Affluence dissèque le contact au travers d'une multiplicité de critères. L'observation terrain via la méthode des échantillons constitue la dimension la plus contraignante de la méthode DOCC. Pour collecter les données propres à 200 contacts, il faudra compter au moins trois jours/ homme. Le consultant devant nécessairement se trouver avec le téléconseiller (idéalement en double écoute) pour analyser l'ensemble des paramètres constitutifs du contact. Au fur et à mesure du dialogue avec le client, et jusqu'au traitement du back-office, il enregistrera les différents éléments correspondant à 75 questions (300 items). Ops Recorder permettra de calculer le temps consacré à chaque phase constitutive du traitement du contact. Une fois l'ensemble des items passés au crible analytique et statistique de l'outil, les consultants d'Affluence délivreront à l'entreprise une série de conclusions et de graphiques décrivant, par exemple, le ratio temps propre à chacune des étapes constitutives du contact. Dans le cas d'un appel sortant, par exemple : la durée de la numérotation, de l'introduction, de l'argumentation, de la conclusion, du wrap-up, du travail administratif, du temps non directement productif. Mais l'intérêt de ces données sera d'autant plus évident pour le manager du centre d'appels qu'elles seront projetées sur une étude qualitative et une analyse objective des procédures et de leurs outils. Sur la base de ces conclusions, Affluence préconisera un certain nombre d'actions à mettre en oeuvre pour améliorer l'efficacité du centre d'appels, ainsi que des chantiers à initier sur le moyen terme. Coût de la méthode DOCC : environ 80 000 E. Affluence étant prêt à s'engager sur les résultats qui seront obtenus en application des préconisations.