› S'abonner› Les autres articles de ce numéro

DISNEYLAND RESORT PARIS

Relation Client Magazine N°81 - 01/06/2009 - Géraldine CAILLET-BERNARD

Avec ses deux parcs à thème, Disneyland Resort Paris attire les familles. Ce qui ne l'empêche pas de rivaliser d'imagination pour toucher un public plus large. Les sites sont également appréciés par une clientèle d'affaires, avec de tout autres motivations.

En outre, tous les efforts sur la découverte et la compréhension des besoins clients assurent d'éviter les incompréhensions et de fournir le service attendu. Et, comme la relation est souvent intermédiée par une agence, Disneyland Resort fait en sorte de valoriser son travail et d'assurer un soutien dès que cela s'avère possible. Les parcs essaient de tisser des liens de partenariats avec leurs interlocuteurs en France comme en Europe.

Pour les familles, les messages visent uniquement à valoriser les deux sites et mettent en scène la promesse de faire s'amuser ensemble parents et enfants. L'émotionnel est un des facteurs-clés de visite. L'urgence de visite et la variabilité de l'offre sont aussi mises en scène afin de capter l'attention.

Pour toucher directement le public, les mêmes canaux que ceux déployés pour le B to B sont mobilisés: marketing direct, télémarketing et site internet. En revanche, les thèmes abordés diffèrent. Les attentes ne sont pas les mêmes et justifient une approche centrée sur la magie, les attractions...

UN MARCHÉ LOISIRS LOCAL, UN AUTRE DISTANT

En France, le segment loisirs est divisé en deux parties distinctes: le marché local et le marché distant. Le premier se compose de l'ensemble des personnes se trouvant à moins de deux heures de voiture de Paris. Le second, plus proche des marchés étrangers en termes de comportement, privilégie les séjours. «Cette segmentation existe depuis l'ouverture du parc et découle naturellement du comportement d'achat de nos clients à l'échelle nationale», intervient Carlo Olejniczak. Avec la crise, le parc constate l'évolution des modes de consommation. Les Français ont tendance à partir moins loin et moins longtemps. Pour autant, ils n'ont pas totalement renoncé à passer de bons moments en famille mais optent pour les courts séjours sur le parc.

Au niveau des canaux, là aussi, les intermédiaires jouent un rôle de choix. Ils sont des relais commerciaux et de communication. S'ils proposent la billetterie, ils sont également en mesure de fournir des offres packagées comprenant le déplacement et l'hôtel, en plus de l'entrée aux deux sites.

France Billet et Ticketnet permettent de capter une large clientèle pour la partie «passeport». De plus, Disneyland suit l'évolution des habitudes de ses clients et propose désormais ses produits en e-agences. Plus récemment, des ventes flash sur le site vente-privee.com ont été organisées. «Ce site a une force de frappe intéressante. En outre, ceci nous pousse à réinventer la manière de vendre le produit. Nous devons être présents là où le consommateur achète», assure Carlo Olejniczak. Cette décision découle du constat effectué par le groupe que le consommateur surfe de plus en plus sur le Web tout en passant moins de temps devant la télévision. Un phénomène avec lequel les parcs doivent compter.

L'animation de la relation client est assurée par des responsables de comptes. Ils se chargent de la compréhension des objectifs et des stratégies de chacun, de la mise en place de plans d'action communs, de la négociation des contrats, etc.

Pour chaque réseau, des actions tactiques ponctuelles et adaptées sont déployées. L'animation des points de vente incombe également à ces responsables qui s'occupent donc de la distribution de PLV, de flyers, de posters... Ils forment, entre autres, les équipes sur le terrain, en leur fournissant notamment des briefs commerciaux. «Ceci assure au produit d'être mis en avant de la façon la plus efficace et la plus informative», précise Carlo Olejniczak. Le dispositif a aussi pour vocation d'accroître la visibilité et la notoriété du parc.

DIVERSIFIER SA CLIENTÈLE

Parmi les challenges que se fixe Disneyland Resort sur la cible des particuliers, figure la volonté de capter l'attention des ados et des jeunes adultes. Dans cette optique, la Fnac et les Walt Disney Studios ont organisé, en octobre dernier, à l'occasion d'Halloween, une «Terrorific Night», un événement dédié.

Disneyland fait aussi jouer les synergies afin d'augmenter le trafic sur son site. En effet, la clientèle B to B se voit proposer des offres l'incitant à revenir en famille. Côté ventes directes, le site internet devient de plus en plus présent et réalise près d'un quart des booking individuels. En ce qui concerne les packages, la proportion traitée via le canal web dépasse 50%. En outre, le site favorise la démarche multicanal dans la mesure où il génère un certain nombre de contacts au centre d'appels. A noter que la commercialisation de billets s'effectue aussi directement à l'accueil des parcs.

Mots clés : Loisir | Multicanal | Connaissance client | Disneyland paris

RÉAGISSEZ :Déposer un commentaire

Tous les champs sont obligatoires

Nom ou pseudo:
Votre pseudo sera visible à côté de votre commentaire. Email:
Votre email ne sera pas publié.   M'alerter lors de la publication de mon commentaire   M'alerter de la mise en ligne d'un nouveau commentaire sur cet article Titre du commentaire : Contenu : Test antispam : Recopiez la valeur suivante

Valider

La section 'Commentaires' est un espace de discussion portant sur le thème de l'article, la rédaction du site se réserve donc le droit de supprimer tout message hors-sujet ou ne respectant pas nos règles d'utilisation, en particulier en cas de propos diffamatoires ou injurieux.