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Relation Client Magazine N°81 - 01/06/2009 - Géraldine CAILLET-BERNARD
Avec ses deux parcs à thème, Disneyland Resort Paris attire les familles. Ce qui ne l'empêche pas de rivaliser d'imagination pour toucher un public plus large. Les sites sont également appréciés par une clientèle d'affaires, avec de tout autres motivations.
Depuis son ouverture en 1992, Disneyland Resort Paris a enregistré plus de 200 millions de visites. La magie semble donc opérer. Si bien que le parc - avec ses deux sites, Disneyland et Walt Disney Studios - s'affiche aujourd'hui en pole position des destinations touristiques en Europe. Plus discrètement, il est devenu un lieu incontournable du tourisme d'affaires. Cette activité événementielle qui correspond plutôt à la partie immergée de l'iceberg profite de la qualité du produit proposé, essentielle pour amorcer la relation. Ainsi, la clientèle business apprécie particulièrement les infrastructures. «Le marché hôtelier est beaucoup moins développé en Europe qu'aux Etats-Unis et l'on trouve très peu d'hôtels de plus de 500 chambres», note Carlo Olejniczak, vice-président ventes et marketing de Disneyland Resort Paris. Aujourd'hui, en termes d'équipements, le groupe dispose d'une capacité d'accueil de près de 8 000 chambres et de deux centres de congrès avec 22 000 m2 d'espaces professionnels. En outre, la clientèle apprécie l'accessibilité du site de Marne-la-Vallée. La présence de la gare TGV ainsi que la proximité des aéroports de Roissy et du Bourget sont des atouts majeurs. «Nous accueillons un certain nombre de réunions EMEA
I> [Europe, Moyen-orient, Afrique, NDLR], organisées par d'importantes multinationales. A cette occasion, des collaborateurs de toutes ces régions se déplacent», explique Carlo Olejniczak. A noter qu'en plus du marché local, les marchés britannique, allemand et du Benelux, se montrent particulièrement enclins à travailler sur le parc et organisent des événements parfois à caractère mondial.
Chaque année, un millier d'événements se déroulent dans l'univers de Mickey Et, pour créer le lien entre le parc et les professionnels, les intermédiaires jouent un rôle essentiel. Dans un cas, il s'agit d'entreprises invitant leurs clients et/ou salariés. Dans l'autre, des agences agissant pour le compte de sociétés. «C'est un processus de vente en B to B ou en B to B to B.
Dans le deuxième cas, nous agissons sur des marchés cibles assez restreints avec peu d interlocuteurs et nous essayons donc de les fidéliser, de les informer, de les toucher», explique Carlo Olejniczak. En tout état de cause, les motivations de cette partie de la clientèle sont précises, différentes de celles de la cible familiale. Elles découlent soit de l'organisation de rencontres et autres réunions par le site, soit d'une volonté de créer du dépaysement pour les équipes et les motiver. En conséquence, les communications mettent particulièrement l'accent sur ces aspects. Sur le site dédié, les couleurs se veulent plus sobres et l'esprit plus corporate. «Nous insistons sur le sérieux de notre destination. Face aux doutes sur ce point et au besoin de tranquillité de ces visiteurs, nous leur avons consacré des espaces et valorisons cela lors de nos échanges», atteste Carlo Olejniczak. Pour mettre en musique ces propos, une équipe de 240 personnes ne s'occupe que du segment professionnel à la fois en avant-vente et en après-vente. «Vous ne pouvez pas parler de la même manière à une cible entreprises qu'à une cible individuelle ou encore à des professionnels du marché du loisir», assure Carlo Olejniczak. Les collaborateurs en développement commercial vont alors favoriser les rendez-vous en face à face pour créer du lien. Parfois, le téléphone constitue aussi un moyen d'entretenir la relation. «Nous sommes sur des marchés relativement petits, de l'ordre de 50 000 acteurs en Europe. Parmi ceux-ci, il y a environ 1 000 acteurs incontournables. La priorité est donc de connaître quasiment personnellement ces 1 000 acteurs», détaille Carlo Olejniczak.
En soutien, les différents interlocuteurs de Disney peuvent être approchés par voie de marketing direct, de télémarketing et avec un site internet s'affichant comme une vitrine du savoir-faire et du dispositif produits. L'objectif: favoriser la conversation et déclencher un premier intérêt.
Sur le terrain lors des événements, la coordination est assurée par deux équipes. Ces dernières constituent alors le relais entre les clients et les équipes opérationnelles. Une volonté d'accompagnement personnalisé prédomine et passe par l'excellence du service client. «La clientèle affaires attend la mise en place d'un programme personnalisé. Pas question de leur vendre un package, chaque événement est unique même s'il existe des similitudes», insiste Carlo Olejniczak.
Mots clés : Loisir | Multicanal | Connaissance client | Disneyland paris
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