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DHL France, "hub de la relation client"

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Le leader du transport express international a initié une vaste réflexion autour de la relation client. En privilégiant l'expérimentation et l'observation aux concepts.


DHL se réorganise autour du CRM. En restructurant un certain nombre d'activités au sein d'une nouvelle division baptisée "Customer Interface", le leader du transport express aérien international (37,5 % de parts de marché monde, 35 % en France) annonce la couleur : il faut mettre en oeuvre une véritable stratégie de relation client. « Le CRM, tout le monde sait que c'est nécessaire, tout le monde en parle, mais personne ne sait vraiment comment en faire, affirme Christian Sainz, directeur de la relation clientèle de DHL France. Nous voulons traduire le CRM dans un programme très concret. » Programme dont le lancement officiel a eu lieu le 10 juin dernier, et dont les modalités d'action pourraient être rendues publiques dès la fin de l'année. Pour l'heure, DHL expérimente et observe. Le principe fondateur étant le ralliement sous une même bannière de l'ensemble des activités impliquant le contact avec la clientèle : centre d'appels, livraisons, et agences où travaillent les commerciaux. Si le "Customer Interface" existe dans d'autres filiales de DHL, l'entité française voudrait bien faire ici figure de tête de pont. La France est le seul pays où ce département est rattaché à la Qualité et doit en reporter au comité de direction. DHL France est, par ailleurs, la première entreprise de transport express a être certifiée ISO 9001, version 2000. « Nous réfléchissons à la définition de niveaux de services très personnalisés », signale Christian Sainz. L'entreprise devrait, par exemple, développer un service "premium", déclinant ainsi (en version payante) à l'ensemble des segments de clientèle les services réservés jusqu'alors aux clients dits "stratégiques", autrement dit, une gestion très personnalisée des dossiers. Autre plan d'action en cours : la rationalisation dans le recensement, l'identification et le traitement des réclamations. Ce, afin de définir des processus prioritaires d'intervention. « Aujourd'hui, si un dysfonctionnement se produit au niveau de la livraison, je ne sais pas si l'information sera remontée, remarque le directeur de la relation clientèle. Le seul moyen de savoir si un client a rencontré un problème, c'est le customer service. » Autrement dit : le client, pour réclamer, doit nécessairement appeler. DHL souhaite donc impliquer plus avant les coursiers, en les dotant, par exemple, d'un outil d'évaluation et de codification standardisée de la livraison.

Réduire les écarts types dans l'évaluation de la satisfaction clientèle


« Les baromètres de satisfaction nous placent toujours comme les meilleurs du marché. Mais il s'agit d'une appréciation globale. Je ne sais pas si tel paramètre a valeur à tout moment, partout, et sur l'ensemble des points de contact. Ce que je voudrais faire, c'est réduire au maximum les écarts types », développe Christian Sainz. De même, DHL entend exploiter les résultats de son enquête de satisfaction "Qualiscope", réalisée au niveau des agences, afin de définir les actions locales concrètes. Autre chantier vraisemblablement programmé dans ce train de mesures destiné à amender la relation client : la gestion des mails. Aujourd'hui, DHL reçoit chaque jour 300 courriers électroniques pour 8 000 appels. C'est très peu. « Nous ne sommes pas bons sur l'e-mail », reconnaît le responsable CRM. Reste à savoir pourquoi. La faute aux outils, la faute à un manque de communication de l'entreprise autour de ce canal de contact ? Quoiqu'il en soit, DHL doit bientôt investir dans un outil de gestion des courriers électroniques et dans un CTI. Sur le customer service, le taux de prise d'appels en moins de 15 secondes devrait parallèlement passer de 70 % à 80 %. Mais le plus délicat, dans toute cette réflexion, relève de l'interne. Comment les effectifs directement concernés et les divers départements de l'entreprise réagiront au programme ? « L'application généralisée d'un plan de qualité est toujours difficile dans la mesure où elle interfère inévitablement sur la productivité. C'est aussi de l'accueil qui sera réservé au programme que dépendra son calendrier », reconnaît Christian Sainz.

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Muriel Jaouën