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DE L'ENSEIGNEMENT A LA RELATION CLIENT

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Fort de ses expériences passées, François Figueroa a acquis une véritable philosophie client qu'il prodigue auprès de ses équipes chez taxis G7. rencontre avec un ancien prof d'informatique devenu directeur de la relation client.

> S'il y a bien une qualité dominante chez François Figueroa, c'est à l'évidence son talent de pédagogue. Une fibre que le directeur de la relation client des Taxis G7 a acquise lors de ses années passées en tant que professeur d'informatique en BTS, au début de sa carrière. Il s'épanouit dans la relation avec autrui. « J'ai toujours été à l'aise en groupe, ce qui est assez rare chez les informaticiens, plutôt solitaires par nature. » Il faut dire que François Figueroa possède également un réel sens du contact. Deux atouts précieux pour ce manager, qui encadre quelque 2 50 salariés et n'hésite pas à sortir des sentiers battus pour relancer la dynamique de la motivation. «Dernièrement, nous avons organisé un loto sportif pour la Coupe du monde de football.», sourit-il. Soucieux du confort de travail de ses collaborateurs, l'homme a bâti des centres de contacts «à taille humaine», l'un de 100 personnes, l'autre de 150: «Pour nous, il est très important d'avoir des structures qui se managent bien, où les gens ne sont pas les uns sur les autres.» Son grand regret: l'image négative des métiers de la relation client. « J'ai envie que les candidats postulent chez nous par conviction et non par défaut. » C'est au cours de ses 14 années passées chez Darty que François Figueroa a découvert et aimé l'univers du service clients et du service après-vente. « Qu'il demande le dépannage de sa machine à laver ou une course de taxi, le client a peu ou prou la même attente: il veut que le service lui soit rendu rapidement et, surtout, que le délai qu'on lui a annoncé soit parfaitement respecté. » Cet amoureux des nouvelles technologies garde un excellent souvenir de ces années passées chez Darty en tant que directeur technique, chargé de la mise en place de la hot line. Cette expérience se révèle, aujourd'hui, précieuse pour le patron de la relation client des Taxis G7, qui retrouve le même désir de satisfaction client au sein de ses équipes. « Nous avons travaillé sur l'accessibilité du service et la qualité d'accueil pour atteindre l'excellence. » Une passion du client que François Figueroa s'efforce de distiller, chez Taxis G7, aux quatre coins de l'entreprise.

Aujourd'hui, avec la croissance qui reprend, François Figueroa envisage l'ouverture d'un troisième centre d'appels ou le développement d'un partenariat pour des opérations de sous-traitance. D'énormes chantiers attendent donc François Figueroa. Mais il en faudrait plus pour décourager cet ex-marathonien, qui peut se targuer d'avoir fait le marathon de New York en 3 h 29 en 1971... L'amour de la course de fond lui a, d'ailleurs, inspiré sa ligne de conduite professionnelle: « Je le répète souvent à mes coéquipiers, nous ne sommes pas là pour courir un 100 mètres, mais plutôt pour faire de la longue distance. Il faut donc savoir doser son énergie afin d'aller au bout de la course. »

Parours

1975
IUT d'informatique.


1980
Cnam.


1983
Professeur d'informatique en BTS.


1987
Chef de projet chez darty.


1998
Directeur technique hot line de Darty.


2001
Directeur de la relation client de Taxis G7.

Taxis G7: repères

SNGT (Société nouvelle groupement taxis), plus connue sous la marque commerciale taxis G7, est un central de radio taxis employant quelque 400 salariés.
6 000 chauffeurs indépendants (artisans ou locataires) y sont affiliés et travaillent pour leur propre compte. L'entreprise a bâti une gamme adaptée à divers segments de clientèle: Maxi Cab pour les familles, Green Cab pour les adeptes d'une conduite plus verte, et une flotte Horizon pour les personnes à mobilité réduite. L'entreprise possède deux centres d'appels, implantés à Clichy et à Reims, employant à eux deux 250 personnes. En 2009, Taxis G7 a traité 10 millions d'appels entrants et 4 millions d'appels sortants.

Mot clés :

ASTRID DE MONTBEILLARD