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D interactive : un rachat, une rumeur, 20 licenciements

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Avec le récent rachat du britannique Careline, le groupe français confirme sa volonté de proposer une offre paneuropéenne intégrée. Avec comme tête de pont pour l'activité call center, Phonepermanence. Qui a dû ces derniers temps démentir une rumeur de plan social. Tout en se séparant de 20 agents de son site de Bagneux.


Une pierre de plus à l'édifice du groupe. D interactive rachète Careline, outsourcer britannique comptant 150 postes de travail. Créée en 1995, basée à Londres, Careline compte parmi ses clients American Express, British Telecom, National Tourism, World Telecom, Microsoft... L'entreprise, qui a réalisé en 2000 un chiffre d'affaires de 4,8 millions d'euros, va adjoindre son infrastructure de production à celle de Phonepermanence, la société qui regroupe les activités de contact center du groupe. « Avec l'acquisition de Careline, nous continuons la construction de notre réseau européen dans les pays où le CRM est en forte croissance, afin de pouvoir proposer une offre européenne à nos clients et développer ainsi notre portefeuille de clients grands comptes », affirme Sylvain Forestier, coprésident de D interactive. Offre européenne intégrée, aujourd'hui alimentée par un réseau de sociétés acquises en Espagne, Grande-Bretagne et Suède. Un prochain rachat en Allemagne devrait être annoncé courant 2002. D interactive revendique plus de 1 000 positions de travail en Europe.

Ralentissement de l'activité CRM


L'acquisition de Careline sera sans doute la dernière pour cette année. Fin juin, D interactive faisait part en effet d'une révision à la baisse de ses ambitions, annonçant que le CA de 110 ME ne serait pas atteint fin 2001. Chiffre avancé : 90 ME. Le ralentissement enregistré sur le CRM au cours du 1er semestre aurait principalement affecté les activités de business intelligence et de communication. « En revanche, la récurrence du chiffre d'affaires de l'activité contact center, combinée à un plan d'économies important prenant effet dès le second trimestre au sein du groupe, permet d'envisager 2002 avec sérénité », précise-t-on chez D interactive. Mais plan d'économie ne signifie pas plan social. Le groupe s'est empressé début juillet de démentir une rumeur persistante. Pas de plan social, mais une procédure de licenciement engagée à l'encontre de 20 salariés du site de Bagneux pour faute imputable à des "actes frauduleux". 20 personnes pour un plateau de 75 postes de travail, c'est quand même beaucoup. En France, Phonepermanence emploie 800 personnes, dont 90 % en CDI. La société revendique un taux de croissance annuel de 30 % qu'elle n'est pas certaine de pouvoir confirmer cette année. « Très peu de sociétés sont aujourd'hui rentables sur le marché, affirme Claude Briqué, P-dg de Phonepermanence. Les sociétés de télémarketing vendent avant tout des prix. Ce qui n'est pas tenable à terme. La grande majorité de nos clients sont sous contrat de trois ans. Nous pouvons ainsi payer correctement nos téléconseillers, ce qui est, quoi qu'on entende dire dans la profession, la condition première de la pérennité. » Avec des salaires mensuels pour les téléconseillers allant de 8 000 F minimum et hors prime à 18 000 F primes comprises, Phonepermanence aurait réussi à stabiliser son turn-over autour de 15-20 %. La société se déploie sur quatre sites : Paris (XVe), Boulogne, Le Blanc-Mesnil et Bagneux (Espace Centre d'appels de France Télécom). Allant à l'inverse du discours couru, le patron de Phonepermanence reste très attaché à une politique d'implantation sur Paris et sa région : « Pour travailler avec de l'encadrement formé, il faut rester sur Paris. Je sais par ailleurs qu'il est très difficile de faire du recrutement qualitatif en province pour des sites de 200 personnes. Or, les petits centres ne sont pas rentables. Des collectivités nous ont bien proposé des subventions équivalentes à 120 000 F par emploi créé. Mais, au bout de trois ans, qu'est-ce qu'on fait ? » Parmi les clients de Phonepermanence : Xerox, Bouygues, American Express, Carrefour, Sofinco, houra.fr...