Crédit Lyonnais : un centre d'information sur la privatisation

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Le Lyonnais sous-traite chez Multilignes Conseil le centre d'appels destiné à informer le public sur sa privatisation.

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Les futurs actionnaires d'une société en voie de privatisation se posent de multiples questions : Quel est le calendrier ? Quel est le prix ? Comment réserver ? Quels sont les avantages de la réservation ? Quelle est la quotité de réservation (nombre d'actions maximal que l'on peut acquérir) ? Quelle est la date de la première cotation ? Pour réussir un processus de privatisation, la phase d'information des futurs actionnaires est primordiale. Le Crédit Lyonnais et son agence de communication BBDP Corporate ont ainsi créé une cellule d'information accessible par un Numéro Vert. Depuis le 17 mai dernier, 200 téléconseillers et 16 superviseurs spécialement formés pour cette opération répondent aux questions du public.

Suivi à toutes les étapes de la privatisation


Les téléconseillers ont accompagné les futurs actionnaires à chaque étape de la privatisation. Du 17 mai au 14 juin 1999 : phase de sensibilisation ; du 15 au 28 juin : phase de prémarketing - phase de prévente consécutive à l'accord de la Commission des opérations de Bourse (COB) ; du 29 juin au 2 juillet : phase de souscription (offre publique de vente) ; du 3 au 22 juillet : phase de consolidation. Ensuite, la cellule d'information s'est transformée en service baptisé "Allô, actionnaires", afin d'entretenir un contact privilégié entre les nouveaux actionnaires et la banque. Le centre d'appels est sous-traité auprès de Multilignes Conseil. Les 200 téléconseillers ont suivi deux formations : deux jours et demi pour la phase de sensibilisation et trois jours et demi pour celle de privatisation proprement dite. De plus, ils ont bénéficié du soutien sur site de cadres du Crédit Lyonnais. « Le choix de l'externalisation est classique pour une privatisation, indique Claire-Valérie Guillen de l'agence BDDP Corporate. En effet, ce type d'événement engendre des volumes très importants d'appels. »

35 000 appels reçus en deux semaines


Lors de la phase de sensibilisation, 3 600 appels ont été reçus, suivis de 35 000 appels en phase de prémarketing. Les plates-formes internes du Crédit Lyonnais n'auraient pas été en mesure d'absorber de tels volumes d'appels. De plus, le recrutement et la formation de 200 téléconseillers embauchés pour une période courte n'auraient pas été facilement gérables en interne. « Cependant, le service actionnaires devrait être intégré un jour », précise-t-on chez BDDP Corporate.

A. B

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