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Creative Labs met une base de connaissances dans son support

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Le fournisseur de produits multimédia a choisi la solution ServiceSoft pour répondre aux demandes de ses clients anglais et allemands. Avant de la décliner à l'ensemble de sa clientèle européenne.


Creative Labs, fournisseur de produits multimédia sur PC spécialisé dans les solutions (plus de 25 millions d'utilisateurs dans le monde), vient d'adopter une base de connaissances pour son service d'assistance en ligne. La solution de l'éditeur américain ServiceSoft aura donc pour fonction d'aider les salariés de chaque entité locale et les agents du centre d'appels européen à répondre au mieux aux demandes techniques des clients. Les 500 téléopérateurs de l'EOCT, call center européen de Creative Labs à Dublin (ouvert en 1995) doivent ainsi traiter chaque semaine en 15 langues plus de 1 200 appels et 500 e-mails provenant de 19 pays. Dans un premier temps, seuls les clients anglais et allemands du fournisseur bénéficiaient de l'intégration de la base de connaissances, qui, peu après son installation, était consultée plus de 1 000 fois par jour... Les internautes souhaitant accéder au support client en ligne peuvent se connecter au site internet européen de Creative Labs. Des modules leur permettent de laisser des indications quant à leur degré de satisfaction ou encore de notifier une demande d'intervention personnalisée de la part d'un technicien du support technique. Mais la base de données est également utilisable par les opérateurs de l'EOCT, qui bénéficient de la sorte d'un accès rapide à l'ensemble des informations produits. Techniquement, les bases de connaissance de l'éditeur ServiceSoft gèrent et exécutent les requêtes au travers de méthodologies, comme les arbres de décision, les raisonnements par cas (CBR), par modèle expert ou encore par demande exprimée en langage naturel. « 75 % de la gamme de produits Creative Labs ont été intégrés dans les bases de connaissances anglaise et allemande accessibles par le Web », note Richard Stables, responsable de l'équipe Internet support technique du fournisseur. Progressivement, la solution ServiceSoft devrait être déclinée dans d'autres langues.