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CosmoCom prend de l'avance dans le Web call center

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La société américaine CosmoCom a imaginé un système de communication entre Internet et les centres d'appels qui simplifie les échanges entre clients et entreprises.


Relier la voix et le Web de la manière la plus simple et efficace possible, c'est l'objectif de la société CosmoCom. Créée en 1995 en Californie par deux anciens cadres de Comverse Technologies (équipementier en télécommunications), la société a pour vocation de rapprocher téléphonie et Internet. « Avec le développement de l'Internet, nous assistons à une nouvelle génération de centres de contacts visant à faciliter l'accès des consommateurs aux services des entreprises, via le téléphone ou le Web. Mais il manque encore un réel contact humain entre client et vendeur sur le Web », estime Iraj Rezaian, directeur général Europe du Sud. Pour remédier à ce manque, CosmoCom a fait travailler durant trois ans ingénieurs et développeurs afin de créer une solution simple d'utilisation et fiable. Le logiciel CosmoCall 2.0 sort aux Etats-Unis en 1998, fondée entièrement sur le protocole IP. Il récolte dès sa sortie plusieurs prix dans la presse spécialisée d'outre-Atlantique. La version suivante nommée CosmoCom Universe sort en 1999, saluée là encore par la profession. Il s'agit d'une solution qui rassemble ACD, CTI, SVI, e-mail, voice mail dans une même plate-forme logicielle. Ce qui permet aux entreprises de gérer les appels provenant d'un téléphone ou de micro-ordinateurs sans commutation de circuit (ACD). Cette solution fonctionne dans un environnement Windows NT.

UN SERVEUR POUR 50 AGENTS


Les sociétés qui désirent l'utiliser peuvent le faire soit en créant un centre d'appels complet, en s'appuyant sur des cartes Dialogic pour la voix sur IP, soit en ajoutant un accès IP à un call center existant. Un seul serveur suffit pour une cinquantaine d'agents. Les serveurs sont ensuite dupliqués pour une utilisation plus intensive. Le logiciel peut piloter jusqu'à 8 000 agents simultanés selon CosmoCom, soit 50 000 appels entrants ou 200 appels par seconde. Chaque serveur fait l'objet de l'acquisition d'une licence. Les agents utilisant le système ne sont pas obligés d'être physiquement présents sur le lieu du centre d'appels. Ils peuvent être partout dans le monde, y compris chez eux avec leur PC personnel. « Notre solution est facile à mettre en oeuvre car basée sur Windows NT, explique Ari Sonesh, président de CosmoCom. Les développements sont simples et peu coûteux. De plus, grâce à l'infrastructure distribuée, on économise sur les frais fixes de structure tels que bâtiments, bureaux, mais aussi téléphones et casques, puisque les agents n'ont besoin que d'un PC. » Pratiquement, le logiciel de CosmoCom apparaît sous la forme d'un bouton sur la page web de l'agent et du client. En cliquant dessus, le consommateur est mis en relation en temps réel avec un opérateur. Le programme met ces appels en file d'attente et les route vers le conseiller le plus qualifié. Présentée en avant-première lors du dernier SeCA, cette solution apparaît simple d'utilisation et pratique, à condition de disposer d'une ligne téléphonique spécialisée (LS). L'opérateur peut ainsi faire du cobrowsing (navigation simultanée sur une même page web) pour aider l'internaute égaré.

La licence serveur de la plate-forme Cosmocom Universe coûte 55 à 60 000 dollars (de 385 000 à 420 000 F environ) plus 3 800 dollars (26 600 F) par agent, soit autour de 93 000 dollars pour dix opérateurs (651 000 F). On le voit, cette solution cible plutôt les grands comptes, opérateurs de télécommunications, ASP (Application Service Provider), sites de commerce électronique B to C (grande distribution, banques, assurances). La société estime le retour sur investissement de sa solution entre un et six mois, suivant l'application. CosmoCom est persuadé de posséder un outil qui lui donne « un an et demi d'avance sur la concurrence », selon son président.




A LA CONQUÊTE DU MARCHÉ EUROPÉEN




Pour l'instant, une cinquantaine de sociétés, principalement américaines, utilisent les produits CosmoCom. En Europe, la société cite l'opérateur finlandais Sonera, le broker Swissbroker et avance des contacts avec de grands noms de la distribution française. CosmoCom vise une place de leader sur le marché européen : « Je suis convaincu que la clé de notre succès viendra de notre leadership sur ce marché », affirme Ari Sonesh. La France, où CosmoCom vient d'ouvrir un bureau couvrant l'Europe du Sud, est une pièce importante de ce dispositif.


Avec une solution innovante qui réduit les problèmes d'intégration entre les différents systèmes de téléphonie, ce nouvel acteur devrait faire bouger le marché encore naissant du Web call center.

Comment ça marche ?


Deux scénarios sont possibles : - L'appelant utilise un PC et surfe sur le Web. Sur une page, il clique sur le bouton CosmoCall et ouvre une session HTML avec un serveur Internet. Celui-ci envoie une demande d'appel au serveur ACD via le réseau IP. Le PC de l'agent reçoit cette demande et exécute le scénario grâce au logiciel Universe Agent. Serveur Internet et serveur ACD communiquent pour établir une connexion entre l'appelant et l'agent. Si le consommateur est équipé des systèmes ad hoc, il peut communiquer en voix sur IP ou bien en vidéo en direct (protocole H 323). - L'appelant utilise un téléphone. La réponse est effectuée par le logiciel Universe Telephone Connection Server, grâce à une fonction IVR (Interactive Voice Response). Le logiciel envoie une demande au serveur ACD. Il convertit alors les appels en sessions IP. Ils sont acheminés via les processus centres d'appels.

CosmoCom en bref


En cours d'introduction au Nasdaq, CosmoCom ne peut donner de chiffres concernant son activité néanmoins, on peut l'estimer à environ 10 millions de dollars (65 MF) en 1999. Les sociétés de capital-risque lui ont fait confiance depuis sa création en 1995, dont l'important capital-risqueur Science Application International Corporation (SAIC) qui vient d'investir plus de 15 millions de dollars (97,5 MF) dans la société. CosmoCom emploie une centaine de personnes mais embauche deux à trois nouveaux collaborateurs par semaine et devrait compter 220 personnes fin 2000. Les solutions sont vendues exclusivement à travers des partenaires, comme Computer Associates ou Siemens Business Systems. Ouvert en mars dernier, le bureau parisien de CosmoCom couvre l'Europe du Sud, la Suisse et l'Afrique. Il compte 6 personnes (15 fin 2000). Les intégrateurs et SSII habilitées à vendre les produits CosmoCom se nomment Sema Group, Cap Gémini, Telcsi et Help-Line avec lequel un accord de partenariat a été conclu mi-avril. D'autres devraient suivre.