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Coris : mutation par étapes

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La société d'assistance a initié, il y a deux ans, une refonte technologique et opérationnelle dans la gestion des contacts. Partie de rien, elle compte aujourd'hui deux plates-formes à Paris.


Société privée d'assistance et de services, Coris s'est spécialisée dans deux métiers principaux : la gestion de sinistres pour comptes et l'assistance (prise en charge et rapatriement de personnes en cas de sinistres, d'accidents, de décès). Avec une activité très orientée B to B : ses principaux clients sont des assureurs et des compagnies de prévoyance du monde entier (Coris compte une quarantaine de filiales et de représentations sur la planète). « Nous voulions nous doter de moyens plus performants nous permettant de répondre à la diversité des demandes de nos clients, de mettre rapidement en place de nouveaux scénarios, d'évoluer vers de la retransmission d'information sur Internet, de faire du suivi de fiches en interne et aussi de faire évoluer nos outils avec une technologie avancée », explique son Dg Jean-Marie Gobbi. En 1999, la société d'assistance lance un appel d'offres pour la mise en place d'un call center et l'évolution de son application de suivi d'assistance, développée en interne. Retenu, l'intégrateur Apogée Communications a terminé aujourd'hui la première partie de ce projet. « Les outils étaient en place fin 2000, les premiers scénarios ont été développés en janvier 2001 et les premiers programmes étaient opérationnels en mars-avril. Aujourd'hui, la structure centre d'appels se décompose en deux plates-formes d'une dizaine de conseillers chacune, toutes deux dans le quartier de l'Opéra à Paris », détaille Bruno Perrin, responsable CRM chez Apogée. Quant à la deuxième phase, portant sur le basculement des outils de traitement des aspects assistance et juridique, elle est prévue pour le début 2002. Apogée a délégué, durant deux mois, trois personnes chez son client. Elles ont effectué la connexion entre les solutions ARS (Remedy) et Genesys et le PABX, mis en place les différents scénarios, suivi la phase de tests et assuré la formation des utilisateurs.