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Continental Airlines : un bouton d'appel et les ventes décollent

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La compagnie américaine a demandé à sa clientèle internaute si elle était satisfaite du service push to talk. La réponse est oui. Et les ventes s'en ressentent.


Après avoir doté son site web de réservation en ligne d'un bouton push to talk, la compagnie aérienne Continental Airlines a décidé de mener une évaluation trimestrielle du service. Le système choisi par la compagnie américaine, édité par eStara, géré en ASP, permet aux visiteurs surfant sur continental.com d'amorcer une conversation directe avec un téléconseiller du service réservation en cliquant sur un bouton. Ce, via Internet pour les clients équipés en VoIP, par rappel sur une autre ligne, fixe ou mobile, pour les autres. Présent sur les espaces stratégiques du processus de réservation en ligne, le bouton a pour vocation d'accompagner et d'encourager les internautes dans leur acte d'achat. L'enquête de satisfaction menée par Continental a été menée en ligne. Ses résultats se basent sur les réponses d'un millier de clients et sur les résultats des ventes. Premier constat : la solution d'appel génère un taux de transformation de 35 %, soit à peu près le double de la normale sur l'ensemble des réservations de la compagnie. Deuxième conclusion positive : plus de 92 % des utilisateurs du service affirment que leur confiance s'est trouvée sérieusement consolidée avec le push to talk. Troisième constat : plus de 25 % des utilisateurs du système disent qu'ils auraient abandonné le processus de réservation s'ils n'avaient pas eu accès à cette nouvelle option.

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Muriel Jaouën