Contact Central : un triptyque technologique

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La filiale conseils et intégration de British Telecom distribue une solution intégrée s'appuyant sur les technologies de Cisco, Cosmocom et Siebel. Une offre conçue à l'origine pour l'opérateur britannique.

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Pourquoi ne pas commercialiser une solution développée à l'origine pour ses propres besoins ? C'est une question sur laquelle British Telecom (BT) n'a pas tergiversé. Après une mise en production sur ses propres sites et une commercialisation en novembre 2001 en Angleterre, où elle compte déjà une vingtaine de références, la solution intégrée Contact Central arrive en France. Syntegra, filiale conseils et intégration de l'opérateur anglo-saxon, est en charge de distribuer cette "boîte noire" se voulant le premier centre de contacts réunissant téléphonie et CRM en un même dispositif basé sur la technologie VoIP. Contact Central est un véritable triptyque technologique. D'une part, il propose les outils classiques de la téléphonie, comme ACD, SVI ou encore le CTI. Bien que reposant entièrement sur la VoIP, l'outil peut s'interfacer au PABX existant. D'autre part, Contact Central se positionne sur les communications multimédia. On retrouve donc les technologies de "web collaboration" (co-browsing, call back, chat et push de page). Enfin, le progiciel de CRM intégré. Autant de technologies émanant de solutions éprouvées sur le marché de la relation client. Ainsi, la téléphonie de Contact Central repose sur Cisco. Pour la plate-forme VoIP, BT a choisi Cosmocom avec son offre Cosmocall. L'outil CRM n'est autre que celui de Siebel dans sa version Standard Middlemarket. Une offre relativement complète en attendant prochainement un module dédié à la planification. Contact Central est conçu pour des centres d'appels de 20 à 150 positions. Son prix dépend des fonctionnalités choisies et son implémentation type au sein de l'entreprise est comprise entre 6 et 8 semaines.

Nicolas Seguin

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