Conso+ intègre une base de connaissances

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Le logiciel de front office Enéide Conso+ se dote d'une base de connaissances pour aider à la résolution de problèmes. Son principe : une capitalisation sur l'expérience et une transcription ergonomique des données aux opérateurs. La base de connaissances est alimentée au fur et à mesure de la résolution des appels. Pour l'opérateur, la recherche se fait par mots clefs. Le système identifie rapidement le problème et propose des solutions. Enéide a développé ce mécanisme à la demande de ses clients utilisateurs de Conso+ dans des contextes de help-desk, d'assistance, de service après-vente ou de hot line. « Notre ambition est de répondre, au travers d'un outil généraliste, à toutes les problématiques d'un centre d'appels », explique Olivier Charissoux, commercial d'Enéide. Pour les questions plus complexes, Enéide Conso+ assure l'interface avec des logiciels de CBR (case-based reasoning), outils de raisonnement à base de cas, utilisant des moteurs logiciels dérivés des techniques d'intelligence artificielle.

Muriel Jaouën

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