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Concentré

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« Le secteur des centres d'appels n'en finit pas de bouger, de se transformer, de se structurer. »


Alui seul, ce numéro d'octobre de Centres d'Appels se présente comme un véritable concentré de la majorité des grandes problématiques qui concernent aujourd'hui le marché des call centers en France. Qu'il s'agisse de l'importance croissante prise par le concept même au sein de la "vie publique", et ce, à travers le rôle majeur qui lui est dévolu dans le cadre des prochaines élections prud'homales. Ou de sa place, désormais grandissante, dans la vie des entreprises appartenant au monde de la grande consommation, dont quatre représentants, et non des moindres, occupent les premières places du CAQ 40, le baromètre trimestriel de la qualité de service des centres de relation client. Qu'il s'agisse aussi du rôle toujours crucial de la gestion des ressources humaines. Illustré ce mois-ci par "l'affaire Euro-CRM", dont le dénouement n'est pas encore connu, mais qui fait déjà figure de, mauvais, exemple. Ou encore, sans doute plus positivement, par le Dossier consacré à la formation qui démontre, une nouvelle fois, que c'est souvent dans le cadre de contraintes que la créativité trouve un terrain d'épanouissement. Qu'il s'agisse encore de l'ébullition affectant le marché des outsourcers, qui, notre Top 60 du mois dernier à peine publié, voit se concrétiser l'ambitieuse stratégie de développement d'Armatis avec le rachat en même temps de deux entités bien connues, qui rend déjà obsolète le haut du classement. Qu'il s'agisse également de l'attraction exercée par les villes "moyennes" de province dans le cadre de la problématique implantation, avec l'exemple de Mondial Assistance. Qu'il s'agisse enfin, de la cible qui est dorénavant l'objet des attentions de tous les fournisseurs de technologie : celle des PME-PMI, en qui beaucoup voient le vrai marché de demain. Bref, sous tous ces angles, le secteur des centres d'appels n'en finit pas de bouger, de se transformer, de se structurer. Ce qui le rend toujours plus passionnant.