Comverse Infosys met tous les canaux sous contrôle

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UltraSelect, plate-forme d'évaluation de la performance et de la qualité, s'applique à l'ensemble des modes et canaux d'interaction entre l'agent et le client.

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Comverse Infosys, éditeur spécialisé dans les solutions d'enregistrement, lance un outil d'évaluation de la performance et d'analyse de la qualité dédié aux centres d'appels. Et exploitable par les différents services et départements entrant en ligne de compte dans l'exploitation d'un call center. Les fonctionnalités offertes par UltraSelect reposent sur l'enregistrement des données et sur l'ensemble des canaux et modes de communication. Les écrans associés à un événement sont systématiquement capturés. La plate-forme logicielle et matérielle comporte plusieurs options d'enregistrement pour la voix et les écrans, planifiée pour le contrôle de qualité et le training, initiée sur demande par un téléagent ou un superviseur, enregistrement déclenché par un événement informatique, enregistrement CTI conditionnel. UltraSelect propose également des fonctions de tableau de bord de supervision, permettant d'écouter et de visualiser en temps réel les interactions des téléconseillers avec les clients et d'intervenir par le biais d'une session de chat avec l'agent afin de le guider. Le système permet aussi une évaluation en ligne avec des outils de scoring pour créer des grilles d'évaluation, ainsi qu'une interface automatisée avec le logiciel de planification. Autres fonctionnalités : e-coaching, compatibilité CTI, sorties de réécoute virtuelle (accès SVI à distance), ou encore réception automatique de comptes rendus audio et fichiers de données.

Muriel Jaouën

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