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Communiquer sur la finalité

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Pour contrer l'image encore médiocre du centre d'appels, mieux vaut se concentrer sur ses finalités et ses apports à la stratégie commerciale de l'entreprise.


Doit-on communiquer sur son centre d'appels ? « Non », répond Karine Susini, membre de l'Association française de relation clientèle (AFRC) et directrice marketing et commerciale d'IntraCall Center. En tout cas pas sur l'entité en tant que telle, car ce terme même apparaît trop générique. « On sait qu'il s'agit d'un pool de téléconseillers, mais pas qu'il existe derrière des process, une stratégie, de la création de valeur », affirme-t-elle. Pour contrecarrer la mauvaise image que continuent de véhiculer les centres d'appels, mieux vaut mettre en valeur les apports du call center à la stratégie commerciale de l'entreprise. Par exemple, en communiquant sur les horaires d'ouverture du plateau. Ou en montrant que le téléphone peut être un outil de vente performant, comme le prouve, selon la directrice marketing d'IntraCall Center, l'exemple du constructeur informatique Dell, qui a axé toute sa stratégie commerciale sur la vente directe, le téléphone constituant un des outils les plus utilisés par le fabricant. Pour Emmanuel Richard, consultant chez Cesmo, il faut distinguer les entreprises pour qui le centre de contacts est au coeur de l'activité de celles qui possèdent juste un service consommateur. Les banques, dont le centre de contacts prend le relais après les horaires d'ouverture, ou le transport, dont les horaires sont vitaux, sont parmi les secteurs concernés par le discours sur le centre d'appels. Pour les autres, une simple mention des plages d'ouverture du centre devrait suffire.