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Commentaire Le projet de Selecta est typique !

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Les informations en provenance du centre d'appels ont besoin d'une vérification avant d'être exploitées.


Le projet de réorganisation de Selecta n'est pas un exemple isolé pour Noble Systems. « Nous travaillons sur d'autres projets du même type, des services clients à moins de dix postes », note Frédéric Questroy, directeur de clientèle. Pour lui, l'objectif d'améliorer la productivité et de professionnaliser la réception en interne est leur point commun. Soit, au final, offrir plus de qualité avec moins de personnes et donc moins de coûts. Le plus souvent, on constate que le responsable du service réception d'appels n'a pas de visibilité sur la file d'attente ni sur la productivité individuelle. Il peut connaître a posteriori la volumétrie des appels arrivés mais sans savoir combien ont été perdus. Autre point commun de ces projets : une sous- estimation des économies potentielles. « Dans un autre projet, une mutuelle nous demande de transformer son service administratif de dix postes en un plateau de réception d'appels à taille égale, confie Frédéric Questroy. Sur le plan commercial, je vais leur proposer une configuration à dix postes. Mais je vais aussi leur expliquer qu'en additionnant toutes les secondes gagnées sur le temps de recherche de fiche, etc., ils vont pouvoir réduire le temps de traitement de chaque appel. Et, en définitive, diminuer le nombre de postes pour le même volume d'appels traités. »