Comment s'équiper pour la gestion des appels dans une PME

S'équiper pour la gestion des appels dans une petite ou une moyenne entreprise, est-ce le parcours du combattant ? Premier constat, la PME est plus souvent caractérisée par un manque de compétences et de moyens techniques, notamment pour le réseau et la téléphonie. Il n'est pas envisageable de les avoir en interne. Au mieux, elle pourra s'appuyer sur son service technique interne. Autre absence significative : celle des compétences internes pour piloter le fournisseur ou, pire, les fournisseurs. L'entreprise appréciera davantage des prestataires avec une dimension conseil, avec de la valeur ajoutée. La PME a besoin de solutions globales et recherche des interlocuteurs assembleurs pour la mettre en place. De même pour la solution technique, de préférence une plate-forme unique avec des modules, un peu “couteau suisse”. « La PME est toujours à la recherche des prestataires proposant une solution unique, forfaitaire et clés en main. C'est l'impératif », confirme Olivier Charissoux, directeur de l'agence PME-PMI chez Coheris, éditeur de logiciels et intégrateur. Selon lui, « là où une grande entreprise va combiner plusieurs prestataires pour optimiser les résultats selon ses besoins particuliers, une PME ne pourra pas avoir la même approche, notamment faute d'effectifs dédiés à la gestion des projets. Pour cette raison aussi, le délai de réalisation dans une PME est limité à deux ou trois mois. Sinon, le projet devient impossible à absorber car il mobilise trop de forces pendant trop longtemps dans l'entreprise. » Pour le choix de l'équipement, c'est le critère d'opportunité qui prévaut. Une entreprise qui dispose déjà d'un PABX va chercher à l'utiliser aussi pour son centre d'appels, si son âge le permet. Mais une petite entreprise ne va pas en envisager l'acquisition, onéreuse, pour un projet de centre de cinq ou huit postes. Dans ce cas, il vaut mieux privilégier la technologie PCBX, des ordinateurs PC équipées d'une carte spéciale pour la gestion des appels téléphoniques. Cette solution, moins chère, est basée sur un équipement quasi standard et facile à mettre en œuvre avec les compétences d'un revendeur informatique “à valeur ajoutée”. Côté logiciels, la petite entreprise va privilégier la notion de “suite applicative”. Elle sera orientée vers la gestion des interactions, avec des fonctions ACD, gestion des mails, etc. Elle prendra en charge la gestion des contacts clients en général, le marketing, les ventes. A noter que la solution “tout en un” n'a pas que des avantages. Une petite structure peut avoir des besoins très pointus auxquels le “tout en un” ne pourra pas répondre. Ici, il faudra jouer plutôt la carte du personnel spécialisé que celle de l'équipement. « Une PME ne recherche pas forcement une solution “centre d'appels”, mais plutôt une application permettant de centraliser les différentes informations et les bases de données, d'accorder la solution de gestion des forces de vente et les appels. Car le “centre de contacts” d'une PME est souvent une notion élargie, incluant aussi bien les téléopérateurs que les forces de vente », constate Olivier Charissoux. Les PME recherchent des solutions légères, packagées. Pas des solutions de gestion de production, du type ERP lourdes. Plutôt des solutions verticales, des solutions métiers avec des fonctionnalités préexistantes, rapides à mettre en place par simple paramétrage. Et non des solutions “révolutionnaires”. « Les réalisations demandées par les PME sont plutôt traditionnelles sur le plan technique. Elles ne prennent pas de risque en règle générale », poursuit Olivier Charissoux. Les produits logiciels destinés à la gestion de la relation client y compris la relation téléphonique et adaptés à la taille des PME, deviennent de plus en plus nombreux. On y trouve ceux de Coheris, le produit de son concurrent Trigilog et même un logiciel de Microsoft qui vient juste de proposer sa solution sur le marché.