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Comment numericable révise sa copie

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Après ses déboires de début 2007, Numericable a souhaité repenser l'ensemble de son dispositif relation client. Au programme, une meilleure écoute et des efforts sur le volet fidélisation.

Numericable a gardé des stigmates du rachat de plusieurs entreprises du câble et de l'unifcation de leur service clients, ainsi que de l'évolution du cadre réglementaire. L'intégration de Noos en 2007 a notamment révélé la présence d'un reliquat de réclamations non traitées. Désormais, soucieuse de tourner la page, Numericable construit pas à pas son dispositif de relation client. Et, lorsqu'on demande à Eric Klipfel, directeur service client, si cette période trouble n'a pas pénalisé l'entreprise par rapport à ses concurrents, sa réponse est: «Si je suis en retard, c'est par rapport à ce qu'attendent les clients d'un opérateur triple play auquel ils veulent rester fidèles.» De fait, l'attention de l'opérateur se concentre sur le respect de ses engagements commerciaux et sur la meilleure manière d'entretenir le lien avec ses clients.

Le premier volet consiste en des offres commerciales et un produit attractif. Le second, orienté sur le parc clients, a débouché sur le déploiement de plusieurs initiatives. «En 2007, nous nous sommes laissés un an pour bâtir la mécanique et proposer le service de base», atteste Eric Klipfel. Les process ont alors été remis à plat et le groupe espère pouvoir, dès 2010, concourir à des prix comme l'élection du Service client de l'année. Les efforts ont déjà payé: «Nous avons réduit le taux de désabonnement sur toutes les cibles. Et sur certaines typologies, nous avons réussi à diviser le churn par cinq», précise le directeur service client.

De plus, sur le plan opérationnel, une équipe de 70 personnes a été mise en place en 2007 afin de résorber les dossiers en retard, accumulés avant l'intégration de Noos. En parallèle, une cellule conso a vu le jour pour traiter les urgences (niveau 3). Ces efforts avaient notamment pour objectif de réduire les coûts de non-qualité.

Eric Klipfel (Numericable)

Nous avons divisé par cinq le taux de désabonnement

Des efforts pour plus de fidélité

La construction d'une politique de fdélisation constitue l'étape suivante. Numericable s'est attachée à «soigner» ses clients et à les contacter au cours de leur parcours. Dénommés «appels câlins», ces échanges visent à rassurer, d'un côté, les nouveaux clients et, de l'autre, les plus fragiles. En outre, ils sont aussi l'occasion de proposer aux internautes ayant du matériel obsolète de le remplacer. «Nous souhaitons prendre notre temps, ne pas précipiter les évolutions et trouver le moyen d'adresser l'ensemble des clients», note Eric Klipfel.

Pour les nouveaux abonnés, un traitement particulier a été mis au point. Un welcome pack leur est systématiquement envoyé. Il se compose d'un document récapitulant les informations relatives à l'abonnement, du contrat et des précisions sur les tarifs. La démarche vise à favoriser la création d'une relation de confiance mais aussi à limiter le nombre d'appels au centre de relation client.

Parmi les points d'amélioration que s'est fixé Numericable, figure l'écoute des clients.

Parmi les points d'amélioration que s'est fixé Numericable, figure l'écoute des clients.

Enfin, parmi les principaux points d'amélioration que s'est fixé Numéricable, figure l'écoute des clients. Il s'agit de permettre aux abonnés de s'exprimer. Le contenu des retours a évolué et, la plupart du temps, ceux-ci sont constructifs et moins agressifs. Tracer les contacts permet aussi de repérer les multi-appelants et de traiter leurs problématiques. «Notre base clients est de plus en plus stable et ceci concourt à dynamiser les équipes», soutient Eric Klipfel.