Comment l' ANCV a amélioré sa réactivité

Face à la méconnaissance sur la nature des appels reçus et devant les très nombreuses demandes de renseignements provenant des professionnels du tourisme et des porteurs de chèques-vacances, l'Agence nationale pour les chèques-vacances se devait de réagir. « Je suis allé proposer au nouveau directeur commercial, courant printemps 2003, de mettre en œuvre un outil pour suivre et analyser la qualité de notre service client », explique Gérard Paquier, directeur des systèmes d'information de l'ANCV. Afin de répondre à l'afflux de contacts entrants, l'ANCV dispose d'un centre d'appels sous-traité, qui emploie entre 6 et 10 téléconseillers, suivant la saisonnalité de son activité. Le volume s'établit à 1 750 appels en moyenne par semaine, avec un taux d'appels répondus supérieur à 95 %. A la fin du premier semestre 2003, Telemetris propose à l'ANCV de devenir béta testeur sur le déploiement de la solution Telemetris Front Report. Suite à cette première période, l'ANCV décide de poursuivre la mise en œuvre durant l'automne 2003. « Avant de passer au niveau supérieur de notre stratégie de relation client en investissant sur d'autres outils, nous avons commencé par prendre la mesure de que nous faisions, en installant un “baromètre” », remarque Gérard Paquier. A ce titre, l'ANCV a pu déterminer le nombre d'appels en dehors des heures d'ouverture, ce qui a permis de revoir la politique de communication sur les heures d'ouverture. Grâce à l'outil Telemetris Front Report, l'ANCV détermine des seuils minimum et maximum à atteindre en fonction des objectifs initiaux, avec des alertes, sous forme de “smileys” rouges ou verts, permettant, le cas échéant, un ajustement. « Après 8 mois seulement d'utilisation, cet outil, qui permet de partager l'information sur notre plate-forme front-office, nous garantit un suivi permanent et nous assure une réaction immédiate des personnes concernées, c'est-à-dire le directeur général, le directeur marketing, les chefs de service d'administration des ventes, le webmaster et moi-même », précise Gérard Paquier. Cette réactivité accrue entre les services a contribué à coordonner les réponses à apporter aux clients, professionnels du tourisme et porteurs de chèques. Cette première étape représente le préambule d'une refonte globale de la stratégie orientée client de l'ANCV, avec une éventuelle remise à plat du système d'information.