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Comment Soltim trace ses clients

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En créant une base de données unique, Soltim avait un double objectif : réduire le nombre de points d'entrée de ses clients à leur strict minimum, tout en proposant un programme de self-service.


Appartenant au groupe Cegedim, Soltim est un pôle progiciels et services dédié à la gestion santé et prévoyance. Les offres Soltim sont destinées aux mutuelles d'assurance, compagnies interprofessionnelles privées et de la fonction publique ou instituts de prévoyance. Ces offres se déclinent autour d'une triple compétence : l'édition de solutions logicielles, l'intégration de systèmes d'information et l'infogérance. Compte tenu de la complexité de l'offre produits et services du groupe, la stratégie de relation client se doit de reposer sur une base de données unique, centralisée, en mesure de pouvoir donner naissance à une base de connaissances. Utilisant la solution Wincall depuis 1996, Soltim a décidé de se servir de cette dernière en tant qu'outil de groupe principal pour gérer le suivi des demandes clients et des anomalies. « Le point de départ de l'utilisation de Wincall se situe au moment de l'exploitation, pour la société Siemens Automotive, de l'ERP SAP, dans le cadre de la prise en compte des appels de son secteur micro poste de travail. Pour la première fois, nous avons eu véritablement besoin d'un outil de traçabilité, d'historisation, et d'exploitation de tableaux de bord et de reporting », se souvient Pierre Darphin, responsable qualité ITIL SLM (Service Level Management) de Soltim.

Le client au centre des demandes


Soltim a ensuite utilisé Wincall pour tous ses clients en infogérance afin de disposer de la traçabilité de toutes les demandes et du suivi d'exploitation tout en unifiant les différentes hot lines existantes. Objectif : établir un point d'entrée unique pour tous les clients. A partir de 2000, compte tenu de l'orientation beaucoup plus web de la solution Wincall, Soltim a généralisé son utilisation auprès de la direction production et clients, toujours dans un but de tracer les demandes clients. Enfin, Soltim a souhaité alléger son accueil téléphonique par un programme de self-service. « Permettre à nos clients, pour des appels sans grande valeur ajoutée, de faire des recherches sur nos bases d'expériences représente un gain de temps et d'énergie considérable. Grâce au développement du Web, le client peut avoir accès à une base de données qui lui offre la possibilité de trouver lui-même les réponses à ses interrogations », précise Pierre Darphin. En 2004, grâce à l'évolution de Wincall, Soltim a pu instaurer un système personnalisé de demande de support de service, adapté aux besoins de ses clients en fonction des différentes règles et champs d'application qui apparaissent dans leurs contrats. « En conséquence, nous pouvons établir beaucoup plus facilement des tableaux de bord et des statistiques, voire des alertes, ce qui nous permet de résoudre les problèmes rencontrés par nos clients », souligne Pierre Darphin. « Aujourd'hui, la direction du service clients rassemble une douzaine de personnes sur un point d'entrée, soutenues par 180 intervenants identifiés en tant qu'experts pour résoudre les appels de type second niveau », conclut Pierre Darphin.

Mot clés : demande

Jérôme Pouponnot