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Combien ça coûte ?

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Quelles que soient les estimations spécifiques échafaudées par les divers acteurs et observateurs du marché, une certitude fait l'unanimité : l'intégration coûte cher.


Réaliser l'intégration de son centre d'appels représente un investissement considérable. C'est pourquoi la plupart des contrats sont passés avec des grands comptes ou des sociétés "midsize", les PME n'ayant pas les moyens financiers de se lancer dans un tel chantier. Si l'on prend l'hypothèse d'un centre d'appels de trente positions (la moyenne en France) désireux d'évoluer vers un centre contacts multimédia (CRM, gestion des différents canaux d'interaction), les estimations des professionnels se rejoignent. Sachant que le ratio coût matériel/coût d'intégration va de 1 à 5 environ (1 F d'intégration pour 5 F de matériel), et que le prix sera très différent selon qu'il existera ou non un premier degré d'équipement (PABX et ACD, par exemple), la fourchette va de 20 000 à 200 000 francs par position. Pour Datapoint, il faut compter de 30 000 à 50 000 francs par position, 50 000 à 80 000 francs s'il faut acquérir la plate-forme téléphonique. Stéria évoque ainsi un centre d'appels de quarante-huit positions, dont six agents déportés (travaillant dans un autre lieu géographique). En incluant le matériel de téléphonie, le couplage téléphonie informatique, la définition de spécifications du chantier, sa mise en production, le paramétrage des logiciels, il en a coûté au client 5,5 MF (115 000 francs par poste), y compris le PABX, le CTI et un logiciel de CRM. Answare cite l'intégration d'un call center de trente postes pour un site web sur la santé qui a coûté 6 millions de francs. « C'était un chantier très haut de gamme et avec beaucoup de sur mesure », tempère Thierry Bouvier Muller (Answare). A savoir : les honoraires d'un consultant ou ingénieur tournent autour de 6 000 à 9 000 francs jour hors taxes. Serge des Ligneris (WebTec Consulting Sema) détaille ainsi les coûts matériels, logiciels et intellectuels d'une prestation d'intégration pour un centre de trente positions : ACD, 300 000 F ; CTI, 500 000 F ; SVI, 200 000 F ; CRM, 1 000 000 F ; serveurs, 200 000 F ; intégration, 2 000 000 F. Total : 4 200 000 F. Patrick Sportouch (Micropole) propose une autre estimation : matériel et logiciel de PCBX, 3 à 400 000 francs ; CTI, 150 000 à 250 000 francs ; licence logicielle CRM, 120 000 à 900 000 francs ; poste administrateur, 30 000 francs ; postes téléopérateurs (30), 400 000 à 500 000 francs ; intégration CRM, 300 000 à 900 000 F ; gestion du changement : 200 000 à 500 000 francs. Total : entre 1,5 et 3,5 MF.