Cofidis renforce sa proximité clients

En décembre 2006, Cofidis a pris la décision de repenser son dispositif relation client. En effet, l'organisme de crédit à la consommation souhaitait revoir sa stratégie et mettre le client, et non plus les produits commercialisés, au coeur de son action. «Nous sommes partis du principe que la pérennité de l'entreprise passe par la satisfaction des clients», explique Olivier Allender, directeur du pôle commercial clients. Dans son cheminement, Cofidis a choisi de se faire accompagner par un cabinet de conseil pour la conceptualisation et la mise en oeuvre de son plan d'action. Depuis mai, la nouvelle organisation, portant le nom de CAP client (Centrage et Amélioration de la Proximité client), est en place. Elle concerne plusieurs points, dont l'activité des 360 conseillers. Auparavant, ceux-ci étaient dédiés au traitement de problématiques relatives à un produit ou à la prise en charge d'un process. Désormais, ils gèrent les attentes par typologie de clients. Une segmentation fine a donc été réalisée. «Elle découle aussi d'une réflexion marketing. Et la définition de cinq grandes familles de clients devrait permettre un meilleur ciblage», assure Olivier Allender. Ainsi, de nouveaux schémas commerciaux et argumentaires de vente ont été créés.

Les agents, quant à eux, voient leurs postes évoluer. D'ailleurs, certains ont accédé à des fonctions nouvelles en lien, par exemple, avec la fidélisation ou encore l'accompagne ment des clients potentiellement insatisfaits. «En spécialisant les conseillers, nous prenions le risque de fragiliser les comportements d'entraide», estime Olivier Allender. La révision des objectifs des agents a alors conduit à remettre à plat le système d'attribution des primes. Ces dernières sont devenues collectives. Ce mode d'objectivation doit favoriser la coopération entre les salariés tout en garantissant la création de valeur.

Mobiliser les équipes

Pour assurer la réussite dans la conduite du projet, les collaborateurs ont été impliqués en amont. «Plus de 150 personnes ont été mobilisées. A tous les niveaux, l'investissement des équipes a pu être constaté», note Olivier Allender. Et des efforts de communication ont été faits. En parallèle, des évolutions ont été conduites sur le volet technologique.

La mise en place d'un routage intelligent favorise désormais l'acheminement des appels vers l'interlocuteur le plus compétent pour prendre en charge la demande de l'appelant. En outre, ce dernier est reconnu et toutes les données le concernant sont remontées pour une meilleure efficacité de traitement des flux. «Les technologies nous permettent de réduire les distances et de faire mieux et plus vite», précise Olivier Allender.

Avec quelques mois de recul, Cofidis observe déjà l'amélioration de la satisfaction client. Sur une échelle de 100, l'indice est passé durant l'été de 70 à 73. «Ce mouvement est positif d'autant qu'il est très difficile de faire bouger durablement ce chiffre et que 75 serait un bon niveau», considère Olivier Allender. Si le client s'y retrouve dans ce nouveau schéma, l'entreprise semble également tirer son épingle du jeu. Elle a vu, en effet, son chiffre d'affaires progresser et assurer l'atteinte des objectifs.

Cofidis a aussi pris l'initiative de se faire certifier Qualicert par SGS. Pour cela, elle a dû définir dix engagements prioritaires sur la qualité du service.

Olivier Allender (Cofidis)

Nous sommes partis du principe que la pérennité de l'entreprise passe par la satisfaction des clients.