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Coface SCRL structure et développe ses services à distance

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La filiale à 100 % de la Coface se dote d'une "plate-forme multiservice" à même d'unifier la gestion de ses activités de relation client à distance. Elle se lance dans une activité de VAD pour adresser le marché des PME et TPE.


La Coface SCRL, société spécialisée dans l'information économique aux entreprises, a aménagé en mai dernier une "plate-forme multiservice" (PMS) à Lyon à proximité de la gare de la Part-Dieu. Non seulement la filiale à 100 % du Groupe Coface réunit en un même lieu différents services à distance (voir encadré) jusqu'ici éclatés, mais elle en profite aussi pour se doter d'une activité de VAD. Un nouveau réseau de commercialisation "assis" - par opposition au réseau "debout" des commerciaux itinérants - qui a pour mission d'adresser les entreprises réalisant moins de deux millions d'euros de chiffre d'affaires. « Le réseau assis a été créé pour des raisons de structure du marché et de clientèle. Seule cette configuration permet d'envisager à terme une activité rentable », assure Gérôme Boulay, directeur Grande Diffusion à la Coface SCRL. Et, pour coller au plus près des attentes de sa nouvelle cible, l'entreprise a adapté ses produits de marketing direct, de prestations de recouvrement et d'information aux entreprises.

Des premières impressions positives


A l'heure actuelle, dix personnes - et autant de positions de travail - ont pour mission de lancer l'activité à partir de la PMS. Pour se donner toutes les chances de réussite, l'entreprise a recruté un personnel expérimenté. Chacune des dix personnes peut se prévaloir d'une expérience en centre d'appels d'au moins deux ans avec un profil de ventes de services aux entreprises. « Si nos objectifs sont atteints, nous prévoyons de développer le nombre de postes », indique Gérôme Boulay. Pour l'heure, le discours se veut prudent. La fin d'année doit servir de base aux objectifs qui seront fixés pour 2003. L'agrandissement du service n'intervenant de fait qu'à l'horizon 2004. Les premières impressions sont d'ores et déjà positives. La filiale estime qu'un plateau unique est source d'efficacité. Il n'y aurait plus de clients en attente et le taux de prise en charge des appels par le service client - présent sur la plate-forme - serait proche de la perfection. Il autorise, surtout en VAD, un meilleur contrôle des résultats, des discours, etc. Sans compter une unification des systèmes informatiques et des facilités de gestion qui en découlent. « De toute façon, nous verrons très vite la réussite de la VAD. Ce sera tout ou rien », prophétise le directeur. Pour le moment, ce n'est qu'un investissement total de 760 KE.

Une "plate-forme multiservice"


Bien avant la création d'une plate-forme unique, la Coface SCRL disposait déjà d'un service clients, d'une structure de mise à jour de sa base de données et d'une prestation de recouvrement. Jusqu'ici, toutes trois se situaient au siège à Lyon mais dans des lieux différents. Le regroupement de ses activités sur sa "plate-forme multiservice" (PMS) va, sans aucun doute, en améliorer la productivité. Aujourd'hui, la PMS regroupe 55 positions de travail, activité VAD comprise, sur près de 400 m2. 11 personnes, les "spécialistes", s'occupent du service clients, 8 de la mise à jour de la base de données et 26 du recouvrement.