Cisco gère tous les canaux avec ses solutions IP

Cisco Systems Inc., fournisseur de solutions réseaux pour Internet, a lancé à la fin du mois de février dernier deux nouvelles versions de ses solutions de communication IP pour centres de contacts : Internet Protocol Contact Center (IPCC) Enterprise Edition 5.0 et Intelligent Contact Manager (ICM) Enterprise Edition 5.0. Deux technologies de routage "intelligent" des appels intégrant la gestion multicanal des contacts sous infrastructure IP. Une évolution présentée avec le nouveau concept de la firme : le "réseau d'interaction clients". C'est-à-dire, "le contrôle distribué des appels sur IP quelle que soit la localisation des agents". Chacune de ces nouvelles versions correspond à une cible bien déterminée. L'offre IPCC Enterprise Edition 5.0 est conçue pour les centres de 50 à plusieurs milliers de positions de travail. Elle propose les fonctionnalités de routage, de traitement des appels, de CTI, de SVI ainsi que le reporting et l'administration de fonctions ACD avancées et, bien entendu, la téléphonie sur IP. Tous les canaux sont susceptibles d'être gérés (téléphone, Web, chat, e-mail, fax) et routé vers la bonne compétence. En ce qui concerne la deuxième solution, ICM Enterprise Edition 5.0, Cisco la positionne sur le marché des centres de contacts mono et multisite de plusieurs milliers d'agents. Cette nouvelle version "enrichie" est issue de Cisco ICM. Une solution qui constitue le coeur de l'offre des solutions de routage pour centres de contacts de Cisco depuis 1995. Les nouveaux apports incluent le reporting, le routage et l'administration de l'ACD multicanal. Ouverte, elle supporte les différents systèmes existants d'ACD, de SVI, de base de données et d'applications bureautiques de l'entreprise. Elle permet également de migrer vers une technologie IP.