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Cinq serveurs vocaux interactifs à la loupe

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Quel que soit le réseau utilisé - RTV, vidéotex, audiotel, Numéro Vert, Indigo, Internet... - le serveur vocal interactif (SVI) est souvent le premier maillon de la chaîne de télécommunication. Lorsqu'un appel y aboutit, soit il le dirige vers le centre d'appels, soit il tente de répondre à la question posée. Analyse des caractéristiques techniques de cinq serveurs vocaux interactifs représentatifs de l'offre sur le marché.


« Le serveur vocal est une pièce maîtresse du centre d'appels, explique Laurent Brault, responsable grand comptes de MG2. C'est un média de communication. Le SVI "tient" le RTC ou le réseau Numéris et peut servir de passerelle avec tous les types de réseaux. » Première utilisation du SVI : l'accueil téléphonique, avec reroutage vers le correspondant désiré ou sur sa boîte vocale. Le moyen pour un client de joindre son interlocuteur sans perte de temps. Mais, très vite, le SVI a dépassé ce rôle. En effet, la frontière entre les télécommunications et l'informatique est de plus en plus ténue. Et le SVI devient l'interface entre des appels et un réseau de télécommunications ou informatique. « Sachant, par exemple, que 90 % des appels de clients vers leur banque ont pour motif une consultation de compte, nous avons développé des solutions permettant de traiter ces demandes sans intervention humaine », déclare Francine Gaillard, responsable de la communication de Prosodie. Pour ce faire, le SVI identifie le client en lui demandant de composer un code confidentiel. Il a accès à la base de données contenant l'historique des opérations du client. Il associe ces chiffres à une base de données vocale contenant ces chiffres préalablement vocalisés par des comédiens. Mais, à tout moment, le client peut avoir accès à un conseiller "humain", situé dans l'agence ou encore dans un centre d'appels qui pourra être situé à des centaines de kilomètres du client, sans que celui-ci s'en aperçoive. Cette solution permet d'alléger les flux d'appels vers les agences. « On arrive à diviser les coûts de traitement d'appels par 15 », ajoute François Porcheron-Lucas, responsable du département banques et tertiaire chez Prosodie. « L'avenir, ce sont les réseaux intelligents, ajoute Laurent Brault. Lorsqu'un appel arrive vers un téléacteur, celui-ci sait qui l'appelle et la fiche client "monte" automatiquement. Mais le serveur vocal pourra aussi rappeler automatiquement le client lorsque le conseiller sera disponible. » Beaucoup de services sont encore en gestation : des réductions dans le coût des communications lorsque le correspondant acceptera de voir sa communication interrompue par un message publicitaire ; la possibilité de faire cesser les "appels malicieux", par un rappel automatique signifiant à l'importun qu'on sait qui il est, et qu'on peut l'empêcher de nous déranger... La technologie est prête, reste à trouver les applications et le matériel correspondant à sa problématique.

SmartPhone de Cyrtel


Destiné aux PME-PMI, le SmartPhone proposé par Cyrtel fonctionne en environnement Windows 95, NT et Dialogic. Il est proposé en version 2, 4, 8, 16 ou 32 lignes. Le développement des applications se fait d'une manière intuitive, en manipulant des icônes représentant des fonctions types - décrocher, écouter, enregistrer, appuyer sur une touche, transférer l'appel, envoyer un e-mail ou un fax... En couplage téléphonie-informatique (CTI), il permet d'identifier les clients et de faire monter leur fiche vers l'opérateur.

Serveur Intuity "Conversant" V 6.0 de Lucent Technologies


Son contrôleur est un Pentium disposant de 128 Mo de Ram, d'un disque dur de 2 Go et d'une unité de sauvegarde en option. Il gère jusqu'à 96 ports en appels entrants et sortants. Tournant sous système Unix, il dispose d'une base de données Oracle. Il utilise une fonction de reconnaissance vocale (mots complets ou suites de phonèmes). Un générateur d'applications, le "Script Builder", permet d'écrire, de réaliser les applications de façon intuitive et de faire appel à des routines écrites en langage C. Enfin, le système peut recevoir, stocker, émettre... des fax.

Omnivox/NT de AxelCom


Ce serveur vocal pour ordinateur PC Pentium ou Alpha de Digital, tourne sous Windows NT. Il utilise des cartes Dialogic. Son interface graphique, qui a recours aux concepts de "Copier/Coller" et "Drag and Drop", permet de concevoir une application en dessinant son arborescence, sans compilation. Il peut gérer 48 lignes analogiques et 60 lignes numériques. Il gère l'accueil, le transfert d'appel, les files d'attente, la notification et les statistiques en ligne, la messagerie vocale, la notification sur téléphone, l'alphapage (par messagerie électronique ou par fax). Il s'interface avec des bases de données SQL ou DBase.

SVI V3.6 et 4.0 de MG2


Tournant sous Windows NT ou Unix (SCO, HP UX, AIX, Solaris, At&T Unix Release V, Dec Alpha..), ce serveur peut supporter de 4 à 240 portes vocales en architecture mono-serveur. Il permet de gérer des applications audiotex, standard automatique, fax, répondeur avec messagerie vocale, routage d'appels, cartes pré-payées rechargeables. Il permet aussi la téléphonie sur Internet avec la fonction "Voice and fax over IP". Le routage se fait selon le type de l'appel, l'appelé, l'appelant, la plage horaire, le nombre de canaux utilisables. Le développement des applications se fait en langage objet.

Voxiscom Pro de Com6


Serveur d'accueil vocal de 2 à 28 accès, il tourne sur un PC Pentium sous Dos 6,22, Windows 3.1, 95 ou NT. Il offre des fonctionnalités de messagerie vocale, de borne d'information, de standard automatique, de gestion de files d'attente, d'automate d'appels, jusqu'à la téléphonie assistée par ordinateur ou le routage vers un centre d'appels. Il peut comporter jusqu'à 2 000 boîtes vocales. Le générateur d'applications permet de construire les arborescences à l'aide d'un ensemble d'outils pré-définis. Le logiciel de gestion est accessible avec un mot de passe selon trois niveaux de confidentialité.

Le cas


SNCF : un réseau virtuel d'entreprise sur GSM « Je voulais créer un réseau radio d'entreprise virtuel permettant de relier le réseau privé de la SNCF avec un réseau GSM », explique Alain Lagarde, responsable des télécommunications de la région Paris-Sud-Est de la SNCF. Il fallait évidemment sécuriser ces accès, afin de le réserver aux seuls personnels de la SNCF. Pour ce faire, Alain Lagarde a eu recours au Serveur Vocal Voxiscom Pro de la société Com6. Le résultat : S.A.G., un serveur d'accès GSM. Depuis avril 1997, tous les cheminots de la région Paris-Sud-Est et les postes de commandement communiquent entre eux en composant les numéros à 6 chiffres du réseau SNCF, sans savoir quel réseau ils utilisent, le serveur se chargeant du reroutage automatique des appels. Le système permet d'appeler le correspondant soit en composant son numéro propre au réseau de la SNCF, soit en composant le numéro du train - la numérotation fonctionnelle - où se trouve le contrôleur, une fonction réalisée à titre expérimental sur le serveur de Com6. Forte de cette innovation, réalisée en interne, la Direction de la SNCF a lancé un appel d'offres afin de permettre aux 7 000 contrôleurs de communiquer entre eux en utilisant la "numérotation fonctionnelle".

Mot clés : appel | Svi

OLIVIER BRUSSET