Chronopost : un à deux mois de formation "maison"

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Le transporteur français, qui emploie 260 téléopérateurs sur trois sites, a développé une formation assez sophistiquée et très orientée vente.

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L'alliance opérationnelle de Chronopost avec Federal Express a surtout permis une meilleure couverture mondiale et des économies d'échelle. Mais elle n'a rien changé aux produits et à la formation des téléopérateurs du transporteur français. Leur métier est compliqué puisqu'il implique la maîtrise de nombreuses procédures, comme la prise de commande, l'information douanière, les prix selon les catégories, les régions et les pays, les réseaux, les remboursements, le suivi du colis... Le personnel travaillant sur les sites d'Issy-les-Moulineaux, d'Angers et du Futuroscope de Poitiers a été recruté par le biais de multiples canaux : agences spécialisées, agences d'intérim, annonces presse. « Ce sont pour la plupart des jeunes, entre 24 et 27 ans, qui n'ont jamais vraiment travaillé. C'est leur premier job sérieux puisque 70 % d'entre eux viennent à peine de terminer leurs études », note Jean-Louis Carrasco, responsable du centre. Afin de répondre à des besoins toujours croissants, Chronopost a mis en place une politique de formation en interne très sophistiquée s'appuyant sur deux ressorts : une formation à l'avant-vente de 15 jours à un mois et une formation à la vente d'une durée similaire. La formation initiale générale porte sur la culture de l'entreprise, ses besoins, son fonctionnement, mais également sur des informations pratiques. Au bout de quinze jours, les candidats sont évalués sur "leur savoir être et leur savoir agir". Ils reçoivent alors une qualification "avant-vente". Ils enchaînent ensuite avec une nouvelle session pouvant durer un mois afin de maîtriser les procédures de vente (suivi du colis, réseau, lieu de scannage, procédures Iso, traitement du service après vente ou lancement d'enquête). Enfin, ce n'est qu'un mois après que les conseillers reçoivent la seconde accréditation faisant d'eux des personnels autonomes capables de prendre des responsabilités et, par exemple, d'assurer un remboursement immédiat à un client mécontent. Chronopost emploie aujourd'hui 260 téléopérateurs « qui évolueront vers d'autres métiers en interne, car leur savoir-faire est reconnu », souligne Jean-Louis Carrasco.

Sylvain Ouchikn

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