Chronopost International automatise plus avant

Chronopost International persiste et signe. Le spécialiste européen du transport et de la livraison express lancera en juin prochain un portail vocal à destination de sa clientèle. A partir du numéro unique (0825 825 801), les appelants pourront directement accéder à des informations commerciales sur le réseau ou encore sur le suivi des expéditions. Cette dernière application n'en est d'ailleurs pas à son coup d'essai. Elle a été lancée en 1999, lors de la mise en place de la reconnaissance vocale pour le service clients du transporteur. Une technologie VTrackS (Voice Tracking System) développée en interne - et brevetée - à partir du moteur de reconnaissance vocale Nuance et de l'outil de synthèse de la parole Elan Speech. En 2002, elle aurait permis de traiter 54 % du flux total des demandes d'informations concernant le suivi des colis. C'est d'ailleurs à partir de cette base technologique up-gradée et de son savoir-faire que Chronopost International développe son portail vocal.

« Libérer des ressources pour des activités à forte valeur ajoutée »

« Pour nous, le vocal constitue un médium à part entière. Il répond à notre orientation stratégique qui est d'améliorer l'accessibilité de nos services et de travailler sur la proximité avec nos clients », explique Hafida Babour, directrice des services clients de Chronopost International. Le portail vocal est actuellement testé après la fermeture du service client (de 20 heures à 8 heures). Durant ce créneau horaire, il traiterait de 100 à 120 appels chaque nuit. A la fin du mois de mai, il sera déployé pour prendre en charge une partie des appels clients diurnes (entre 8 500 et 10 000 appels/jour). Mais, pour l'heure, aucune estimation concernant son potentiel de prise en charge n'a été faite. Le portail laissera toutefois le choix au contactant entre la réponse automatique ou la relation directe avec un conseiller de clientèle. « Il nous permettra de libérer des ressources humaines pour des activités à plus forte valeur ajoutée, comme accroître nos offres spécifiques sur nos pools spécifiques », précise Hafida Babour. 300 personnes réparties sur trois sites (Issy-les-Moulineaux, Angers, Poitiers) composent le dispositif relationnel de la société. Organisé classiquement entre un front (un peu moins de la moitié de l'effectif) et un back-office comprenant les "pools spécifiques" (VIP, comptes stratégiques nationaux, internationaux...). Lancé en 1995 à Paris, le service clients n'a eu de cesse « de rester en éveil [technologique] permanent », confie sa directrice.