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Choquant !

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« Il convient de stigmatiser une démarche qui ne prend en compte que le moins disant. »


Le secteur des centres d'appels avait-il besoin de cela ? Alors que nombreux sont ceux qui militent, avec raison, pour la reconnaissance de ce métier, aussi bien aux yeux du grand public, des médias que des entreprises, ce que l'on pourrait, presque, appeler "l'affaire Danone" n'arrive pas vraiment à point nommé (voir en page 6). On sait que, quel que soit le secteur, la pression sur les prix fait partie du jeu. Que, souvent et malheureusement, il s'agit d'un critère de choix non négligeable d'un prestataire. On connaît aussi, et de plus en plus, la pression des services achats qui, après s'être occupé des matières premières, des sous-traitants, des fournitures et autres postes de coûts ont vu leurs prérogatives s'élargir à des prestations plus intellectuelles, qu'il s'agisse des études de marché, de la communication... On connaît, bien sûr, le principe de l'appel d'offres et ses contraintes. Mais l'on reste quand même interloqué face au comportement du géant de l'agro-alimentaire lorsqu'il s'est agi de choisir son prestataire centre d'appels - on n'ose parler de partenaire - pour la gestion de deux de ses opérations promotionnelles. Pratiquer, et avec une telle exigence de prestations et de délais, une enchère à la baisse, telle qu'elle a été mise en place, fait montre d'un mépris évident. Non seulement pour les sociétés présélectionnées, mais finalement pour l'ensemble de l'activité même des centres d'appels. Ce qui est d'autant plus étonnant que le groupe Danone semble accorder une importance certaine à la relation client. Ses scores dans le CAQ 40 témoignent d'ail-leurs, en général, de la bonne qualité de service mise en place. Il n'est pas question ici de jeter la pierre à la société qui a "remporté" - faute de combattants ? - cet appel d'offres. On ose espérer qu'elle a de bonnes raisons pour s'être soumise ainsi aux fourches caudines de celui qui est désormais son client. Mais plutôt de stigmatiser une démarche qui ne prend en compte que le moins disant. Qui n'accorde que peu, ou pas, d'importance à la prestation humaine recherchée. En espérant, surtout, que cette "affaire" reste un cas isolé. Car c'est une profession entière qui pâtirait de voir se développer ce type de pratique. Mais peut-être faut-il s'appeler Danone pour y penser ?