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Chez Mobiliar l'écoute est primordiale

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Le centre d'appels de l'assureur suisse fonctionne suivant un modèle original, à l'opposé du productivisme. Son but : apporter un maximum d'assistance immédiate à l'assuré victime d'un sinistre. Les appels entrants durent quinze minutes et plus. Les clients apprécient.


Mobiliar, leader sur le marché suisse des assurances des personnes physiques, s'est doté d'un centre d'appels. Equipé avec des logiciels de Cincom, ce centre est destiné à la gestion de l'assistance 24 heures sur 24 et sept jours sur sept. Baptisé Mobi24, le centre témoigne d'une approche originale de la part de l'assureur : il est plus axé sur une aide immédiate que sur les formalités de remboursement. « Le client qui vient de subir un sinistre a besoin d'un coup de main », remarque Jean-François Vergnangeal, directeur marketing de Cincom. Et de poursuivre : « Son problème immédiat n'est pas celui d'être remboursé, mais d'être pris en charge. Quand sa voiture est en panne, il cherche un dépanneur, pas un chèque » Le nouveau centre d'appels mettra à sa disposition l'un des 9 000 prestataires référencés dans son fichier : du réparateur spécialisé au voyagiste en passant par l'ambulancier et les différents services de secours nationaux. Grâce à la nouvelle organisation apparue avec le centre, Mobiliar est aujourd'hui en mesure de dépêcher des spécialistes sur le lieu de sinistre pour aider l'appelant ou circonscrire les dégâts et empêcher leur propagation. Avec ce centre d'appels, Mobiliar pratique la stratégie de différenciation par le service. Avant, en cas de sinistre, les clients appelaient leurs agences. Aujourd'hui, ils ont affaire à un centre d'appels spécialisé qui les prend en charge entièrement. « Ce qui m'a surpris dans l'organisation du travail de ce centre, c'est qu'ils peuvent rester un quart d'heure et plus en ligne avec le client », remarque Jean-François Vergnangeal. « Quand on pense que certains assureurs se vantent de régler tous les problèmes en 180 secondes ! Mobiliar applique une logique d'écoute et d'approche humaine, pas celle d'un productivisme effréné. Et c'est probablement le meilleur moyen de fidéliser le client. »