Mon compte Devenir membre Newsletters

Chez ESDI, les commissions ont de l'importance

Publié le par

Dans le centre d'appels de la société ESDI, un système de rémunération étudié et une mobilité des agents ont conduit à une performance intéressante : la rotation du personnel ne dépasse pas 2 % sur 120 personnes.


Un tiers du personnel travaille dans le télémarketing sur des appels sortants, un tiers dans le support technique et, le tiers restant, dans le service clients et les ventes sur appels entrants. Le personnel qualifié alterne parfois les fonctions : les mêmes personnes peuvent travailler sur le plateau pour le compte d'un client, et pendant leurs périodes de latence faire de la prospection et de la détection de projets pour le compte du centre d'appels lui-même. Cette implication, dans le fonctionnement du centre d'appels, peut trouver son prolongement dans la promotion interne. Plusieurs personnes qui ont commencé comme téléopérateurs sont ensuite devenues superviseurs et parfois commerciaux de l'entreprise. C'est la structure des rémunérations qui constitue le meilleur atout de l'entreprise pour motiver ses salariés, comme l'explique Bernard Barsznica, P-dg d'ESDI : « Les agents sont payés au Smic, auquel s'ajoute une rémunération complémentaire. » Les résultats de chaque campagne génèrent une prime qui peut aller de 25 à 50 % du salaire. Parfois, la prime est indexée sur les résultats obtenus par le client suite à la campagne. Dans ce cas, c'est un petit pourcentage, soit une prime forfaitaire. « Mon expérience précédente hors des centres d'appels m'a permis de découvrir l'importance des commissions dans la motivation des commerciaux. J'ai mis cette idée en application. Il s'agit ici de baisser un peu la marge et les résultats nets pour construire une stratégie à long terme », explique Bernard Barsznica. Et d'ajouter, qu'indépendamment de sa politique salariale, ESDI est aussi bien positionné, sur le plan tarifaire, que les centres de la région parisienne.