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Chateauonline met de l'allô dans son vin

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Le distributeur de vin en ligne s'est doté d'un service client trilingue pour répondre à sa clientèle européenne. Investissement : 300 000 euros.


Fin 2000, soit un peu moins de deux ans après sa création officielle, Chateauonline décide d'intégrer un service clientèle multimédia (téléphone, mails, Web). Huit conseillers pour deux fonctions : répondre en premier niveau aux demandes des clients, établir le relais des offres commerciales. La vente de vin restant une activité saisonnière, le service fait appel à des renforts intérimaires lors des grands événements. Le service client est habilité à enregistrer les commandes (panier moyen : 150 euros) mais aussi à répondre à des questions de premier niveau. Pour les demandes les plus spécifiques, Chateauonline sollicitera son réseau de sommeliers et d'oenologues. Les conseillers leur transmettront les demandes par mail et, dans les 24 à 48 heures, pourront restituer la réponse au client. De manière générale, l'objectif de l'entreprise est de réduire la part de la production téléphonique et de concentrer la substance des contacts dans le média e-mail, via le site chateauonline.fr. Ce, dans un souci de traçabilité et de flexibilité, deux impératifs majeurs lorsque l'on développe une activité transfrontalière. Chateauonline distribue ses références dans six pays (France, Allemagne, Grande-Bretagne, Pays-Bas, Italie, Suisse) et chaque conseiller du service client parle au moins deux langues. Pour chaque pays, l'entreprise a ouvert un numéro d'appel (à coût partagé). La perte d'appels est, affirme-t-on chez Chateauonline, "marginale". « Le pire qui puisse arriver pour la qualité de service, c'est que l'on réponde mal ou que l'on manque de précision dans une langue étrangère. Par exemple : les produits sont les mêmes d'un pays à l'autre, mais les prix, tous en euros, peuvent varier du fait de fiscalités locales en matière de livraison. Il faut savoir manier tout cela », remarque Yves Languepin, directeur technique. Pour compléter son approche clients, l'entreprise a également mis sur pied un dispositif à l'attention de ses acheteurs les plus fidèles. Le service "Paradis", accessible par un numéro dédié, propose des offres exclusives : dégustations, animations, références spéciales... Au total, Chateauonline aura investi 300 000 euros dans la mise en place de son service client (Onyx pour le CRM, Avaya pour la téléphonie). « Ce n'est pas encore un vecteur de génération de chiffre d'affaires. Il s'agit d'abord de fidélisation », signale Yves Languepin. D'ailleurs, l'entreprise, qui revendique une base de données clients de 40 000 noms (pour 300 000 abonnés à la mailing list), n'est toujours pas bénéficiaire.

Mot clés : euro

Muriel Jaouën