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Cetelem : "humaniser" le Web

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Le leader européen du crédit aux particuliers, qui a adopté une solution de passage de contrats sur le Web, avait un souci majeur : dépasser le simple échange de mails.


Cetelem offre depuis six mois à ses clients la possibilité d'effectuer leur demande de crédit sur Internet. Pour le leader européen du crédit aux particuliers, il fallait avant tout éviter la simple intégration d'un canal supplémentaire et opter pour une solution réellement interactive, susceptible de ne pas altérer la qualité de service requise dans une tractation très implicante pour le client. De par leur complexité, certaines demandes comme les crédits travaux ou automobile nécessitent un dialogue approfondi qui dépasse le simple échange de mails. Chaque semaine, via le logiciel M>WebTouch, cinq conseillers de Cetelem traitent à plein temps les demandes de crédit de près de 150 clients internautes. Hébergée chez Integra pour des raisons de maintenance et de facilité d'intégration avec le système d'information de Cetelem, la solution, qui présente une version chat Voix sur IP, n'est active que lorsque la présence des conseillers Cetelem est effective : « Pas de risque qu'un internaute navigant sur le site en dehors des plages de service des téléconseillers attitrés se voie proposer d'entrer en relation avec l'un d'entre eux », explique Dominique Losay, directeur du développement de Cetelem.