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Centres de contacts: les tendances dans le monde

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A l'occasion de la conférence «Relation Clients 2010» de juin dernier, Activeo a présenté les dernières évolutions mondiales en matière de centres d'appels, issues du réseau LimeBridge.

Allemagne:
un focus important sur la qualité

 

Le problème de la qualité de l'image provenant des centres d'appels est un sujet très sensible. Le gouvernement a d'ailleurs réclamé davantage d'efforts de la part des acteurs de la profession. Si l'outsourcing est très répandu, l'off-shore ne l'est que très peu en raison des barrières liées à la langue allemande. Néanmoins, le near-shore est très présent dans l'ex-Allemagne de l'Est, compte tenu des coûts de main-d'oeuvre moins élevés.

Amérique du nord:
innover dans la gestion des flux

 

Que ce soit pour les centres de contacts externalisés ou internalisés, le marché américain connaît une croissance de 100% du travail des agents à domicile. Les formations en ligne sont désormais plus nombreuses que celles sur place. Le phénomène du off-shoring est toujours présent tout comme celui du near-shoring. Le secteur des fast-food et des coff ee drive commence à recourir aux centres d'appels pour la prise des commandes.

Australie:
bientôt à maturité

 

Il s'agit d'un marché plus de centres d'appels que de contacts, puisque l'e-mail et les SMS sont embryonnaires. La crainte des consommateurs face à l'off-shoring a quelque peu freiné l'arrivée de compagnies multinationales. Les technologies autour de la parole ainsi que le CTI n'en sont qu'à leurs tout débuts.

Chine:
vers l'apprentissage du service

 

Même s il n'est pas possible de connaître le nombre de centres d'appels dans le pays, les principales villes centralisent les plateaux. Le secteur du service ne représente toujours pas une priorité, mais l'outsourcing se développe progressivement avec l'arrivée de compagnies étrangères. Afin de se faire une idée de la puissance des télécoms, il y a plus de téléphones portables en Chine que d'habitants aux Etats-Unis.

France:
optimiser l'efficacité

 

L'outsourcing continue sa progression et le phénomène de l'off-shore est surtout utilisé pour «mixer» les appels entre la France et les pays étrangers. Le développement de centres d'appels virtuels devient une réalité pour agrandir les plateaux en raison d'une offre technologique présente et de coûts de mise en place inférieurs. Afin de promouvoir l'efficacité des centres de contacts, de nombreux efforts sont faits sur le management. Enfin, le gouvernement incite les compagnies de télécoms et les fournisseurs d'accès Internet à ne pas facturer les temps d'attente.

@ Source: Limebridge nc: non communiqué

Grande-Bretagne:
vers le vécu client

 

Si les dirigeants d'entreprise ont pris conscience de l'importance de la notion de client - la fonction de «customer expérience director» est d'ailleurs désormais courante -, le marché boursier les conduit encore à mener des actions à court terme. En termes de ressources humaines, le coaching et le management de la performance ont fait des percées importantes.

Le secteur public commence à rattraper son retard sur le secteur privé. Ainsi, une collectivité locale, Salford Council, a été récompensée pour son utilisation d'outils CRM destinés à la mise en relation des citoyens et des services publics.

Hong-Kong:
de petits centres de contacts

 

Il existe seulement une poignée de plateaux téléphoniques supérieurs à 300 positions, la plupart des centres de contacts étant situés en Chine. A noter un taux de pénétration du téléphone mobile qui avoisine 125%.

Inde
le back-office du monde

 

L'Inde reste une destination de choix en matière d'externalisation pour les pays anglophones. Ce pays a d'ailleurs récemment connu des consolidations significatives dans le BPM. Les plus grandes compagnies de télécoms externalisent leurs centres d'appels pour environ 30 millions d'appels par mois.

Jabon:
une croissance modérée

 

Le near-shoring se développe rapidement en raison des tarifs élevés de l'immobilier dans les grandes villes. En matière de management, les entreprises doivent taire race à une situation délicate pour gérer les informations privées. A noter, les contacts mobiles sont le service qui croît le plus rapidement. Par ailleurs, les plus grands centres de contacts situés dans la finance ont été réduits par un système de régulation.

Philippines:
le challenger de l'Inde pour l'outsourcing

 

Le gouvernement philippin réalise actuellement de nombreux efforts pour développer le marché des centres de contacts. Aujourd'hui, ce segment sert presque exclusivement les clients des Etats-Unis (près de 150 centres off-shore). Ce petit marché national est dominé par des centres internalisés dans les secteurs de la finance et des télécoms.

Singapour:
des promesses de croissance?

 

37% des centres de contacts à Singapour fonctionnent sur des marchés internatio naux parmi lesquels la Malaisie, l'Australie et la Thaïlande. Ces trois pays sont d'ailleurs les principaux donneurs d'ordres. Les flux d'appels sont essentiellement entrants et orientés vers des services consommateurs. Le développement d'agents travaillant à domicile n'est pas envisagé dans le pays. Pourtant, il faut savoir que Singapour possède l'accès à Internet sans fil le plus développé dans le monde.

Suède:
retour au pays?

 

La question de l'outsourcing est plus que jamais d'actualité, avec une tendance consistant à faire revenir les entreprises dans le pays au détriment de l'off-shore. Autre sujet brûlant: les managers se demandent si les contacts clients sont véritablement stratégiques. Enfin, les entreprises suédoises découvrent que les ventes additionnelles aux consommateurs déjà clients sont une réussite.