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Centres de contacts : bientôt l'image ?

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L'introduction prochaine de l'image dans les centres de contacts était au cœur des débats d'une conférence du SeCA 2005. Parmi les préoccupations, les modifications des modèles économiques dans le sillage de ces nouvelles technologies.


On en parle de plus en plus. Technologiquement, les offres se préparent et s'étoffent. Des prototypes devraient être testés d'ici la fin de l'année. Bref, l'ère de l'image dans les centres de contacts se rapproche. « Cette année, nous constatons un axe majeur autour de la vidéo et de la vision des clients à 360 degrés », explique Gabriel Karam, responsable du développement pour la zone Europe de l'Ouest au sein d'Alcatel. En démonstration sur le stand du constructeur, au SeCA 2005, la solution d'Alcatel augurait des potentialités de l'arrivée de l'image dans les centres d'appels. D'ores et déjà, France Télécom travaillerait sur la mise en place d'un centre d'appels incluant la partie d'interaction vidéo pour répondre aux appels provenant d'abonnés 3G.

Implications sociologiques

Des développements encore au stade de prototypes qui font cependant leur chemin. « Aujourd'hui, la différenciation se fait par le service. Une vision client à 360 degrés consiste à pouvoir fournir la liberté de choix au client du type de média qu'il préfère. La majorité des interactions vont, bien sûr, être des interactions vocales, mais il ne faut pas oublier les autres interactions telles que l'e-mail, le Web, et maintenant la vidéo », estime Gabriel Karam. Aussi, lors d'une conférence dédiée à l'arrivée de l'image dans les centres d'appels, organisée lors du dernier SeCA, différentes questions ont été soulevées quant aux implications sociologiques induites par ce nouveau canal. « Le développement de la relation à l'image devrait commencer en B to B. L'introduction de l'image va aller de pair avec les technologies et avec la maturité de la demande. Cependant, la manière dont les gens vont se comporter face à l'introduction de ces techniques est un problème plus sociologique que technologique », soulignait dans son intervention André Khalifa, directeur des solutions de gestion de contacts clients au sein de France Télécom. Selon lui, cinq grandes composantes définissent les attentes des consommateurs à la suite de la révolution Internet : le sentiment de gratuité du réseau, la volonté de ne plus avoir de contraintes de durée et de distance, la liberté de choix en permanence, la volonté d'être acteur de sa communauté, la simplicité et enfin la transparence. « Cinq grandes ruptures technologiques ont fait cette révolution : le réseau IP, le haut débit généralisé, la mobilité, les dispositifs innovants multi-accès comme la visiophonie et les plates-formes informatiques sur des réseaux ouverts », expliquait ensuite André Khalifa.

Des questions en suspens

Parmi les questions que posent ces nouvelles technologies, celles des adaptations des modèles économiques des entreprises reviennent régulièrement. « Les entreprises doivent s'orienter vers une automatisation du traitement des contacts et évoluer vers des modèles de coûts à l'usage pour limiter le risque financier et se rapprocher d'une logique économique. Ainsi, les opérations d'acquisition seront déterminées par des coûts au contact et les opérations de service clients et de fidélisation s'orienteront vers des forfaits au nombre de positions », soulignait également André Khalifa. Selon les experts, le marché de la visiophonie dans les centres de contacts devrait se développer d'ici à 2007 et évoluer parallèlement au développement de la 3G. « Les entreprises commencent à se préparer pour accueillir ce nouveau média d'interaction. Nous prévoyons d'avoir un produit opérationnel qui pourrait être implémenté chez un client d'ici à la fin 2005. Le prix de ce type de solution n'est pas encore défini », explique Gabriel Karam. Du côté des secteurs les plus enclins à utiliser ces technologies, on retrouve les opérateurs de téléphonie mobile et le secteur bancaire, des secteurs historiquement en pointe concernant la gestion de la relation client à distance.

Solution

Atos Origin présente son offre vidéo lors du SeCA 2005 Parmi les offres présentées au SeCA intégrant ces nouvelles technologies, Atos Origin a mis en avant sa solution “Contact Clients Multimédia”. “Les applications couvrent des domaines variés allant de la formation, aux répondeurs vidéo appliqués à la messagerie unifiée, en passant par les jeux interactifs ou encore la vente à distance et l'assistance technique”, souligne l'entreprise. Atos Worldline, filiale du groupe Atos Origin, à l'initiative de cette offre, est un acteur européen, spécialisé dans les services de paiement électronique, de gestion de la relation client et les e-services. L'entreprise emploie 2 500 collaborateurs en Europe.