Centres d'appels et Qualité (CAQ 40) : Perrier fait le grand chelem

En préambule, rappelons les objectifs d'un baromètre qualité. Dans le cadre de l'optimisation de la qualité du service rendu au client, il permet, selon Quali-Phone, de : "- contrôler le niveau de qualité fourni par les chargés de clientèle dans leurs relations commerciales à distance avec le client. - définir des axes de performance à atteindre par le service, tant au niveau qualitatif que quantitatif. - mettre en place les axes de progression nécessaires pour atteindre les objectifs fixés. - contrôler des niveaux de performances et sécuriser des process avant de passer aux paliers suivants." Cinq items, notés sur 20, sont pris en compte pour l'établissement de ce Baromètre. Une note moyenne générale permet d'effectuer le classement des 40 sociétés prises en compte, parmi les plus importants centres en France.

Qualité de l'accueil

Premier niveau de contact avec le service, cet item, selon Quali-Phone "valorise le savoir-faire et le savoir-être de l'entreprise et de son service clients. L'accueil sert à poser les bases de la communication et à identifier le client. Il est déterminant par rapport à la teneur de l'ensemble de l'entretien téléphonique." Le Top Ten de cet item retrouve des notes plus "traditionnelles" que celles de la vague précédente où cinq centres dépassaient 18 et deux 19. Perrier conserve sa première place, mais est désormais suivi par Danone (5e en novembre). A noter que les quatre derniers centres de ce Top sont tous de nouveaux entrants.

Traitement de la demande

Pour Quali-Phone, "le but de cet item est de s'assurer des besoins et des attentes formulés par le client, voire de l'aider à les exprimer. La reformulation permet d'enrichir l'attente de l'interlocuteur. Il s'agit d'un signal fort d'attention, d'écoute et de considération. Il permet de rassurer le client sur la bonne compréhension de sa problématique." Là encore, les notes de cet item sont revues à la baisse et apparaissent plus "normales". Perrier confirme sa première place, tandis que Danone gagne 6 places, et qu'apparaissent Europcar, hp, Citroën et Hertz

Qualité de la réponse

Selon Quali-Phone, "cet item est essentiel pour l'image de l'entreprise et surtout pour que le service soit perçu comme une véritable aide aux clients. La réponse doit absolument être normée grâce à des outils spécifiques (outils GRC, bible de réponse...). Cela signifie que, pour une question posée, la réponse doit être la même, quels que soient le conseiller, le jour et l'heure." Cinq nouveaux entrants caractérisent le Top de cette vague sur cet item, dont Danone, à la 2e place, Nestlé, à la 4e, ainsi que les quatre derniers centres. Et, une fois de plus, les notes diminuent significativement, puisque tous les centres étaient précédemment au-delà de 19...

Qualité de la relation

"Le but de cet item, commente Quali-Phone, est de mesurer le passage d'une relation téléphonique anonyme à une relation plus personnalisée. C'est un élément de différenciation et un facteur de succès permettant de fidéliser le client. Une bonne qualité de la relation garantit l'homogénéité de traitement du client et la qualité du service rendu." Un item sur lequel les notes baissent de façon moins significative que précédemment et où les positions sont fortement remises en cause. Cinquième lors de la vague précédente, Perrier passe en tête, Coca-Cola, ex-leader, perd cinq places, alors qu'Evian en gagne six. Et que Danone entre à la deuxième place, accompagné dans le Top de quatre nouveaux centres.

Qualité de la prise de congé

L'objectif de la prise de congé est de sécuriser les réponses apportées et de s'assurer de la satisfaction du client, qui doit avoir envie de rappeler le service ultérieurement. Légèrement en baisse, tout comme pour l'item précédent, les notes restent à des niveaux honorables. Perrier réalise le grand chelem en gagnant une place ; Evian, le leader précédent, en perd, quant à lui, cinq. De nouveau, on note quatre arrivants, aux quatre dernières places de ce Top. Caractérisée par une baisse générale de la note moyenne de l'ensemble des centres, cette nouvelle édition du CAQ 40 semble retrouver, au fil de ses items, des notations peut-être plus conformes à la réalité terrain. L'agroalimentaire place toujours cinq de ses centres dans les dix premiers. Avec, à sa tête, Perrier, qui réalise cette fois-ci un "carton plein" avec la première place sur tous les critères, et une belle progression de Danone, qui gagne six places au classement général. Ce classement recèle également quelques progressions significatives en termes de rang. Hewlett Packard, seul centre à voir sa note moyenne progresser, ne gagne pas moins de 26 places, Bouygues Telecom 15, TPS 14, Citroën 12, Europcar 11... Des progressions dues, il est vrai, outre à une baisse de moyenne plus faible que d'autres, à la chute de certains centres... Mais attendons la prochaine édition du CAQ pour voir si cette baisse est une tendance ou un simple "rétablissement". * Les résultats du CAQ 40 précédent sont parus dans le n° 42 de Centres d'Appels.

Méthodologie

Ce Baromètre Qualité a été réalisé par Quali-Phone au mois de février 2003. Les appels ont été effectués pendant les jours et les heures ouvrables, entre 9 h et 18 h, à raison de 30 appels par service. Les consultants ont joué le rôle de prospects ou de clients, selon les cas, auprès des services clients. L'objectif était de mesurer la qualité de service offerte. Ce baromètre ne tient pas compte des délais moyens d'attente.