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Centres d'appels de 20 à 75 positions : le coeur du marché français 2/2

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Qu'ils soient internalisés au sein de grands groupes ou encore spécialisés dans des tâches de télémarketing, les centres d'appels de 20 à 75 positions représentent la majorité des plates-formes exploitées en France. A cela, une explication. La France et les pays européens, arrivés plus tard sur ce marché, et pouvant bénéficier des nouveautés technologiques et des baisses de coûts sur les matériels, ont choisi de rassembler les centres de taille moyenne sur un même réseau sous la forme de call centers virtuels, plutôt que de regrouper les téléacteurs sur des plateaux importants.



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Encore peu connue en France, Easyphone, une société d'origine portugaise dont les fondateurs sont issus du milieu bancaire, propose une solution logicielle complète qui s'interface avec les applications courantes de relation clientèle (Remedy, Clarify ou Vantive). Solution totalement logicielle et indépendante du PABX utilisé, elle est présentée sous la forme de modules indépendants. Elle est distribuée à travers un réseau de distributeurs ou de partenaires (Alcatel, IBM, Unisys, Lucent, Nortel, Sema Group...). « Soixante-dix pour cent de nos clients disposent de centres d'appels de 20 à 35 agents, déclare Jean Taboureau, vice-président d'Easyphone France. Notre produit est vendu sous la forme de package pour 5, 10 ou 15 agents. » Easyphone met en avant d'une part le fait que sa solution complète permet de limiter le nombre d'intervenants lors de l'implantation du centre d'appels, d'autre part la simplicité de sa mise en œuvre, et rappelle que cette solution est reconnue par la plupart des grands opérateurs de télécommunication, Alcatel, Nortel ou encore Lucent. La formule "All in One" comporte un certain nombre de modules fonctionnels : EASYcti, permettant de réaliser le couplage téléphonie informatique et dont les interfaces de programmations - API - permettent d'utiliser les applications métiers ; EASYscript, outil de scripting graphique ne nécessitant pas de connaissance en informatique, permettant d'élaborer des scénarios d'appels et des guides d'entretien, et de programmer des requêtes vers les base de données de l'entreprise ; EASYtalk, le logiciel de poste agent qui gère le déroulement des scripts développés avec EASYscript mais aussi avec d'autres applications de scripting ; EASYdial, le moteur d'appel prédictif ; EASYsupervisor, qui donne en temps réel les informations sur l'activité des agents ; EASYrouter, qui achemine les appels en fonction des compétences des agents, des caractéristiques de l'appel et de la charge du système ; EASYivr, un serveur vocal interactif complétant EASYrouter ; EASYinternet qui transforme le centre d'appels en centre de contact Web et e-mail ; EASYcorder, un module d'enregistrement paramétrable qui permet d'enregistrer tout ou partie des appels. Com6, une société spécialisée dans les technologies de couplage téléphonie informatique, qui a acquis une très forte expérience dans les serveurs vocaux et télématiques, a développé une solution originale avec la plate-forme Mari@ge Télémarketing, qui repose sur la technologie Internet.

Internet dans le centre


Elle se compose d'un éditeur HTML standard - Internet Explorer ou Netscape Navigator -, d'un ensemble de composants logiciels orientés téléphonie de façon à faciliter l'intégration de logiciels métiers, d'un générateur d'applications de type arborescent afin de configurer les accès au SVI, au Web, au Videotex ou même à la télématique micro, et d'un logiciel de création de scripts accessible au non-informaticien et conçu pour les applications CTI. Plate-forme métier destinée aux centres d'appels spécialisés en marketing à distance, Mari@ge est conçue autour d'une architecture middleware - le logiciel qui effectue le couplage sur les postes de travail des fonctions téléphoniques et bureautiques - permettant à tout PC, MacIntosh, Machine Unix, doté d'un simple navigateur Web de se transformer en poste de travail télémarketing. « La logique de notre produit, c'est d'être tout Internet, explique Jérôme Lebrun, directeur général adjoint de Com6. Notre logiciel intègre tous les médias utilisables en marketing à distance : vcix, Internet, fax, Videotex. Il permet d'être totalement indépendant par rapport aux contraintes des interfaces télécom propriétaires, puisqu'il est mis en œuvre avec ou sans connexion au PABX. A terme, d'ailleurs, un centre d'appels tournant sous Mari@ge pourra n'utiliser qu'un seul réseau, mélangeant voix et données, grâce à la technologie voix sur IP. » Cette solution, tournant sur un serveur sous Windows NT et bientôt sous Linux - ce système d'exploitation libre qui permet de s'affranchir des contraintes de Microsoft - semble performante et abordable. « Le coût d'une position de travail varie entre 12 000 et 25 000 francs selon que l'on se connecte ou non au PABX de l'entreprise », précise Jérôme Lebrun. Mari@ge équipe les deux centres d'appels de Business Support Services, une société de services et de conseil en relation à distance implantée à Suresnes et à Pau (84 postes en centre virtuel). En outre, Com6 a été choisi par Matra Nortel Communications pour le développement du logiciel de supervision et d'administration de la solution Symposium Entry. « Notre cœur de cible, ce sont les centres d'appels d'environ 50 positions, ajoute Jérôme Lebrun. La moitié de nos clients ont choisi la solution PCBX en utilisant des cartes Dialogic, directement connectées au réseau téléphonique. Mais nous pouvons aussi avoir un lien CTI sur le PABX nativement grâce au protocole TAPI 2. »

Téléservices

Les centres d'appels de 20 à 75 positions représenteraient 50 % du marché des centres d'appels, mais pour quelles fonctions ? Pratic Appel est une PME spécialisée dans le téléservice depuis 15 ans. « Au début, souligne Marie-Pierre Calvayrac, P-dg de la société, nos prestations se cantonnaient à la permanence téléphonique et à la réception d'appels pour les PME et le professions libérales. Mais en 1994, constatant que les sociétés françaises prenaient de plus en plus en compte la relation client dans leur stratégie marketing, nous avons choisi de nous diversifier dans la gestion d'astreintes, le service après-vente, les services consommateurs et la relève de standard en débordement. » Le tout, 24 heures sur 24. Pour équiper son centre d'appels de 35 et bientôt 40 positions, Pratic Appel a choisi la technologie développée par Lucent, la plate-forme Definity 3J. « Nous avions surdimensionné le PABX lors de son achat il y a trois ans, afin de pouvoir monter en puissance », note Marie-Pierre Calvayrac. De fait, l e PABX a été amorti, et l'implantation du logiciel CTI permet de gérer la reconnaissance des appels à l'arrivée (SDA) et de retransmettre les informations - les prises de rendez-vous notamment - vers les clients sous la forme de fax, de bip sur un pager, d'e-mail ou même par Minitel. Le fait d'avoir choisi dès le départ de s'équiper d'un PABX de forte puissance a de plus permis de bénéficier des baisses de prix sur les produits CTI. « Le coût pour un poste est modique, affirme Marie-Pierre Calvayrac. Pour 15 000 francs, on dispose d'un PC équipé du logiciel de télémarketing et d'un lien CTI direct vers le PABX Lucent. » Le lien CTI a vite été amorti en gains de productivité. « Pas tant sur le temps gagné grâce à la montée automatique de la fiche client, précise t-elle, que sur la rapidité de connexion vers les postes de travail sans resaisie des informations, lorsque nous travaillons en gestion de centres d'appels en débordement. De plus, dans 50 % des cas, le numéro du client appelant est dans la base de don nées - la solution de Lucent fait remonter des informations de l'appelant comme de l'appelé -, ce qui permet de disposer immédiatement de sa fiche. Et de diviser ainsi par deux le temps de communication. » Aujourd'hui, le site de Pratic Appel traite environ 10 000 appels par jour, pour un temps moyen de communication inférieur à 30 secondes.

Mutualisation

Si les grands centres en réception se justifient pour la gestion de campagnes où la rapidité des réponses et le quantitatif priment, par contre, la gestion d'appels sortants, surtout dans le cadre de structures régionales, ne justifie pas forcément de centres de grande taille. De nombreuses banques ou sociétés financières, la plupart de type mutuelles, ont choisi de développer des centres régionaux de taille moyenne, en mutualisant les dépenses sous la forme de filiales ou de GIE. Un bon exemple, le GIE Annemarval du groupe Crédit Mutuel. Il enregistre les appels sortants de trois groupes régionaux depuis les deux Savoies jusqu'à Menton. Ce centre est dédié aux appels sortants. A 90 %, son activité couvre la prise de rendez-vous pour le compte des forces commerciales du Crédit Mutuel, et à 10 %, la vente de produits simples (programmes de crédit logement, cartes de crédit, assurances). Il dispose de 32 postes de travail et de deux postes permanents, le responsable du centre et le superviseur. Ouvert en septem bre 1998, le centre est équipé d'un PABX Alcatel 4400, la liaison CTI, la supervision du centre et la conception des scripts étant effectuée grâce à la solution logicielle d'Easyphone. « L'objectif, note Guy Wostrowski, responsable de la plate-forme, c'est de décharger les commerciaux de la prise de rendez-vous. A terme, nous pensons la rentabiliser en ouvrant nos prestations à des sociétés extérieures. » La plate-forme fonctionne en mode prédictif. Les appels sont lancés par un automate dont le logiciel prend en compte aussi bien les caractéristiques du réseau téléphonique - permettant ainsi de détecter si, au décroché, un répondeur ou un fax se déclenchent et ne pas entamer une communication - que les compétences des opérateurs ou le type de campagne marketing. « Ce qui est stressant, c'est d'attendre la communication, raconte Annick, une téléopératrice. Après le premier appel, on est lancé et ça marche tout seul. Une fois connecté, le script se déroule, il suffit de parler. » De fait, l'ambiance de la plate-forme a peu à voir avec celle d'un centre d'appels entrants. « Chaque agent est maître de son temps. Il peut s'arrêter quand il veut, prendre un café, se relaxer et retourner à son poste », ajoute Guy Wostrowski.

Productivité étonnante

Les communications, des prises de rendez-vous, durent environ une minute. « On arrive couramment à 2 600 appels aboutis, pour environ 1 700 contacts utiles et 500 rendez-vous pris, avec 10 agents, en une journée. En moyenne, nous prenons 30 contacts par heure pour environ 30 % de rendez-vous effectivement réalisés. On pourrait prendre plus de rendez-vous, mais alors, il y aurait plus de "lapins". Il faudrait alors lancer une campagne de rappels, et la rentabilité serait moindre », précise Guy Wostrowski. Le logiciel de supervision, qui est relié au logiciel d'agenda des chargés de clientèle, permet en effet de vérifier si les rendez-vous pris ont été effectivement réalisés. Une icône représentant le "lapin" permet de se rendre compte facilement de la réalisation des actions. Si l'agenda est développé par le service informatique, le logiciel de scripting EASYscript est développé par Easyphone. Côté CTI, le serveur Easyphone, un Pentium II à 300 MHz, se charge de se connecter à la base de données Oracle des cli ents, des prospects et des actions marketing, et au serveur bancaire contenant les applications agenda, activité bancaire et comptable. La vague du service client par téléphone n'est pas prête de s'arrêter. Après les banques, les grandes sociétés de télémarketing, les opérateurs de téléphonie, une nouvelle frange d'entreprises décide de s'équiper de centres d'appels de "taille humaine". Leur principal objectif est de développer l'accueil téléphonique pour maximiser le nombre de contacts avec le client, éliminer les saisies répétitives, augmenter leurs revenus par des ventes croisées, être disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7..., et réduire leurs coûts salariaux. Il y a encore quatre ans, les investissements nécessaires étaient encore trop importants pour que des PME/PMI se lancent. Aujourd'hui, le nombre sans cesse grandissant de solutions économiques change la donne. Reste, dans ce foisonnement d'offres, à choisir la bonne. Une tâche délicate quand, pour une même configuration, les prix varient entre 15 000 et 150 000 francs par position !

B2S : centres d'appels pilotés par Internet


Business Support Services, société de télémarketing spécialisée dans la gestion de la relation client, dispose de deux centres d'appels. L'un, de 24 positions, à Suresnes, l'autre à Pau, qui compte 80 opérateurs. « Avec des clients comme Phone House, les deux centres d'appels sont reliés en virtuel », explique la responsable plateau de B2S à Suresnes. En ayant recours à la plate-forme Mari@ge de Com6, B2S dispose d'outils très puissants. Le système est installé sur un serveur Windows NT, lui-même connecté à un serveur d'applications spécifiques, la base de données clients tournant sous Oracle. Chaque poste de travail, un PC banalisé, dispose d'un navigateur Microsoft Internet Explorer, chaque opération à effectuer par un opérateur est présentée sous la forme d'une page web. Il suffit de cliquer sur l'icône pour activer les liens et faire apparaître la fiche du client par exemple. « C'est un gros avantage, précise la responsable plateau, car on peut affecter les opérations sur n'importe quel poste instantanément. » Le recours à la technologie Internet permet en effet de banaliser totalement le poste de travail. Le lieu géographique du PC n'a plus d'importance. Il suffit de se connecter au serveur (comme lors d'une connexion Internet classique) pour avoir accès aux campagnes ou à la supervision du centre. Les campagnes d'appels sortants sont réalisées en mode prédictif, un routage intelligent des appels tient compte de l'origine de l'appel afin de l'affecter au téléacteur compétent. Il est possible de calculer la probabilité de pouvoir d'achat d'un prospect et de lui donner priorité en cas de saturation des lignes. Les technologies web sont pleinement utilisées par B2S. Pour preuve, une Webcam - une caméra fonctionnant sur le réseau des réseaux - permet de vérifier l'activité des deux centres en permanence.