Centre interne ou externe : quel impact ?

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Entre un centre de contacts dans l'entreprise et celui externalisé, le rapport aux données diffère.

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L'échange des données entre le centre d'appels et l'entreprise obéit aux deux considérations, contradictoires, de la sécurité et de l'efficacité. D'un premier point de vue, un prestataire de centre d'appels peut être relié au système informatique de l'entreprise par le Net ou par une liaison spécialisée et pourrait alors s'attaquer directement aux bases de l'entreprise. La démarche est encore plus aisée lorsque le centre est en interne. Mais, dans tous les cas de figure, il serait prudent de ne pas donner au centre un accès direct aux bases. Il est plus intéressant de répliquer la base et de donner au centre d'appels l'accès à cette réplique, souvent une fois par jour, dans la soirée. Ensuite, on réintégrera la base modifiée dans celle d'origine, après vérification manuelle ou automatique. Mais les résultats d'une vérification automatique ne donnent pas une certitude absolue. Donc la réalisation de cette démarche devient coûteuse... ou peu sûre. Ce côté sécuritaire, justement, force les entreprises à opter pour des choix minimalistes quant à l'échange des données. Pour des campagnes en émission d'appels, le plus souvent, le centre ne dispose que d'un minimum d'informations. Cette habitude ne permet pas de mettre en valeur le patrimoine d'informations dont l'entreprise dispose. L'opérateur d'un centre d'appels externalisé qui gère les appels entrants disposera au mieux d'une copie de la base pour pouvoir distinguer les clients des prospects. Au pire, il sera obligé de qualifier l'appel partant de rien. Un centre interne, avec la même fonction, sera en position beaucoup plus aisée avec l'accès à l'ensemble des informations de l'entreprise, du moins en théorie. Or, quand le client appelle pour passer une commande ou pour vérifier l'état de son avancement, le téléopérateur doit pouvoir réagir et accéder aux informations en temps réel. Une copie de la base répliquée la veille peut s'avérer insuffisante. De fait, le choix entre une plate-forme en externe ou en interne aura une grande influence sur les objectifs que le centre va pourvoir réaliser et sur son efficacité.

Alexis Nekrassov

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