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Center Parcs : la fidélisation est au vert

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La société de loisirs se dote d'une nouvelle technologie et affine peu à peu son approche client.


Center Parcs n'échappe pas à la règle. A l'instar de nombre de sociétés de loisir, l'entreprise spécialisée dans le court séjour est en train de finaliser sa mutation, passant de centre de réservation à centre de contact. Situé Place de Catalogne, dans le XIVème arrondissement de Paris, ce call center compte une trentaine de postes, tous en technologie Lucent. « Les bureaux français de Center Parcs étaient les derniers à être équipés de matériel Nortel, précise Gérard Mille, responsable des ventes. Nous avons opté pour un système de routage des appels par gestion des priorités, en fonction des besoins du client et du numéro composé. » Car, pour l'heure, Center Parcs propose deux numéros Indigo. Le premier, internalisé, correspond aux demandes de réservation et d'information liées à la diffusion du catalogue ou aux actions de marketing direct menées soit par les différents partenaires de la marque (Ikéa Family, L'Express, Camif, Amex, Parents...), soit par l'entreprise en propre : trois vagues annuelles de mailing auprès des 500 000 adresses actives d'une base qui en compte quatre fois plus. L'autre numéro Indigo, traitant lui les demandes de renseignement ou d'envoi de brochures, est pris en charge par Téléperformance, via une équipe pouvant aller jusqu'à 80 ou 100 personnes. A ces deux lignes s'en ajoute une troisième, dédiée à la clientèle entreprises, qui représente 7 à 8 % du chiffre d'affaires de Center Parcs.

JUSQU'À 3 500 APPELS QUOTIDIENS


Pour diriger son centre d'appels interne, Center Parcs, toujours dans ce souci de professionnalisation de l'approche clients, a recruté un ancien responsable des ventes téléphoniques du Club Med. Epaulé par une coordinatrice ressources humaines, il gère une équipe encadrée de trois superviseurs, animant eux-mêmes 5 conseillers clientèle à temps plein (en CDI), 19 autres à temps partiel (en CDI également), ainsi que la dizaine de personnes à temps partiel (en CDD cette fois) appelées en renfort en périodes de fort trafic. La production entrante pouvant aller jusqu'à 3 500 appels quotidiens. « Nous traitons 90 % des appels en moyenne. Mais il est des périodes où le taux de qualité de service descend à 60 %, précise Gérard Mille. A l'inverse, on peut enregistrer des niveaux avoisinantles 97 %. » Considérés comme des commerciaux (un quart des appels traités se transforment en réservations), les conseillers clientèle se sont vus proposer un plan d'intéressement directement conditionné à trois critères : le taux de traitement des appels (90 %), les ventes additionnelles, l'aptitude à faire de la vente active sur certaines périodes (12 dates fixées dans l'année). A quoi s'ajoute en termes de salaire un 13e mois, pour une rémunération initiale de 45 francs de l'heure en CDD et de 49 francs en CDI. Aujourd'hui, plus de la moitié des effectifs du centre d'appels a plus de cinq ans d'ancienneté sur le plateau. Un bilan, faut-il le dire, suffisamment rare pour être mentionné. Chez Center Parcs, la fidélisation du personnel est mise en avant comme une condition importante à la fidélisation de la clientèle. Soucieuse de respecter les règles les plus basiques de GRC, la direction des ventes de Center Parcs entend développer l'émission d'appels. « Nous sommes en train de mettre en oeuvre un service après-vente », remarque Gérard Mille. Objectif de cette nouvelle entité : cerner, par exemple, les motifs d'abandon de certains clients. Ce, afin d'adapter l'offre ou de mieux informer sur ses nouveautés et évolutions.

Le centre d'appels en bref


Avec plus de 40 000 heures travaillées à l'année, le plateau de Center Parcs emploie 10 personnes à temps plein et entre 25 et 40 autres à temps partiel, la plupart en CDI. 50 % des conseillers clientèle ont plus de cinq ans d'ancienneté. En 1999, le centre a reçu 550 000 appels, dont 500 000 ont été traités et 110 000 se sont transformés en réservations. Le call center est équipé de 30 postes en AS 400 dotés d'une téléphonie Lucent (PABX/ACD). L'intégration du CTI est en projet, de même que la pré-réservation via Internet.

Center Parcs


Racheté en août dernier par DB Capital Partners et Pierre et Vacances, Center Parcs, créé en 1968 aux Pays-Bas, compte aujourd'hui en Europe 13 sites et a réalisé un CA de 339 millions de livres sterling, pour un taux d'occupation lissé sur l'année de 89 % et un taux de fidélisation de 45 %. Lancé en France en 1988 avec le domaine des Bois-Francs en Normandie, la société compte aujourd'hui un deuxième site aux Hauts-de-Bruyère en Sologne et emploie 1 500 personnes. La société se présente comme le leader européen du court séjour.

Mot clés : appel |

Muriel Jaouën